Agentic commerce zmienia zasady gry w handlu

Agentic commerce – nowy model zakupów oparty na agentach AI – przestaje być futurystyczną wizją, a staje się realnym kierunkiem rozwoju e-commerce.

Jak wynika z najnowszego Barometru Retail firmy Future Mind, 29 proc. organizacji z sektora handlu prowadzi prace lub ma plany na jego wdrożenie. Z kolei blisko jedna czwarta (24 proc.) jest na ten moment niezdecydowana w tym zakresie. Globalne trendy i rozwój technologii pokazują natomiast, iż ta zmiana jest nieunikniona.

Nowa era zakupów

Agentic commerce to kolejny etap ewolucji handlu cyfrowego, w którym kluczową rolę odgrywają inteligentni agenci AI działający w imieniu użytkownika. Nie tylko wyszukują produkty, ale także analizują potrzeby, podejmują decyzje zakupowe, a choćby finalizują transakcje bezpośrednio w interfejsie czatu.

Zmiana ta redefiniuje całą ścieżkę zakupową. Konsument nie musi już przeglądać dziesiątek ofert ani porównywać parametrów – agent AI robi to za niego, uwzględniając kontekst, preferencje i historię zakupową. W praktyce oznacza to skrócenie procesu zakupowego z kilkunastu minut lub godzin do zaledwie kilku chwil.

Jednocześnie, rośnie rola konwersacyjnych interfejsów zakupowych. Coraz więcej użytkowników poszukuje produktów w narzędziach opartych o sztuczną inteligencję zamiast w tradycyjnych wyszukiwarkach, co zmusza marki do przeprojektowania strategii dotarcia do klienta.

Polski retail na rozdrożu

Dane z Barometru Retail Future Mind pokazują, iż polski rynek wciąż podchodzi do agentic commerce z dużą rezerwą. Blisko połowa (47 proc). firm nie przewiduje wdrożenia tego rozwiązania w 2026 roku, a kolejne 24 proc. nie ma jeszcze wyrobionego zdania.

Jedynie 5 proc. organizacji planuje uruchomienie pilotażu, a tyle samo prowadzi w tej chwili badania i analizy. Pozostałe 19 proc. deklaruje zainteresowanie tym obszarem, ale w dalszej perspektywie. Te wyniki wskazują na wyraźny rozdźwięk między tempem rozwoju technologii, a gotowością organizacji do jej wdrażania.

Z jednej strony rynek obserwuje dynamiczne inwestycje globalnych graczy w rozwiązania oparte na agentach AI, z drugiej – wiele firm wciąż analizuje potencjalne ryzyka i szuka adekwatnego momentu wejścia.

Przewaga agentów AI

Największą wartością agentic commerce jest jej zdolność do podejmowania decyzji zakupowych w oparciu o złożone kryteria. W przeciwieństwie do tradycyjnych wyszukiwarek, które prezentują szeroki wachlarz wyników, agenci koncentrują się na znalezieniu najlepszego możliwego rozwiązania dla konkretnego użytkownika. Ich rola rośnie szczególnie w przypadku produktów wymagających analizy wielu parametrów – takich jak elektronika, produkty premium czy zakupy związane ze stylem życia. W takich sytuacjach AI nie tylko rekomenduje, ale realnie upraszcza proces decyzyjny. Co więcej, agenci mogą działać proaktywnie – monitorować ceny, czekać na najlepszy moment zakupu czy informować o promocjach, co dodatkowo zmienia dynamikę relacji między marką a klientem.

Rozwój agentic commerce wiąże się jednak z istotnym wyzwaniem, którym jest zaufanie użytkowników. Konsumenci są gotowi powierzyć agentom AI część kontroli nad zakupami, ale pod określonymi warunkami.

Z danych PwC wynika, iż aż 64 proc. użytkowników zaakceptowałoby taką formę zakupów, jeżeli spełnione zostaną konkretne wymagania – takie jak możliwość zatwierdzania transakcji, gwarancja zwrotu środków w przypadku pomyłki czy pełna kontrola nad wydatkami.

Jednocześnie, blisko jedna trzecia (32 proc.) deklaruje całkowity brak zaufania do rozwiązań, które miałyby dostęp do ich finansów. To pokazuje, iż rozwój agentic commerce będzie w dużej mierze zależał od transparentności, bezpieczeństwa i jakości doświadczenia użytkownika.

Od eksperymentu do standardu rynkowego

Agentic commerce nie jest już koncepcją teoretyczną. Najwięksi gracze e-commerce wdrażają rozwiązania oparte na agentach AI, które wspierają klientów w wyborze produktów, personalizują ofertę i zwiększają sprzedaż. W kolejnych latach można spodziewać się dalszego uproszczenia procesu zakupowego, jeszcze głębszej personalizacji oraz rozwoju nowych interfejsów – w tym cyfrowych asystentów AI.

– Krajobraz agentic commerce zmienia się praktycznie z każdym tygodniem. Tydzień temu oglądaliśmy premierę Von Halskiego od InPost, a w tym samym czasie z OpenAI płynęły przecieki o zmianie strategii i skierowaniu zasobów z rozwiązań agentic commerce na rozwój produktów B2B. Zmiana kursu OpenAI nie powinna zahamować rozwoju tego zjawiska. Konsumenci zdążyli się przyzwyczaić do nowej formy odkrywania i porównywania produktów. Teraz jest czas, aby tę zmianę nawyków wykorzystać i InPost bazując na swoim ekosystemie robi to w dobrym momencie. Budowa podobnych rozwiązań przez retailerów to kolejna szansa na zyskanie przewagi poprzez zapewnienie jeszcze szybszego i wygodniejszego doświadczenia klienta. Jednak agenci AI to nie jedyny obszar, w który warto inwestować – wszelkie formy upraszczania zakupów jak podsumowywanie opinii, inteligentne porównywania produktów na bazie spersonalizowanych kryteriów, wirtualne przymierzanie, które w końcu działa dobrze – sposobów na skuteczne wykorzystanie AI jest coraz więcej. Warto jednak pamiętać, iż warstwa doświadczenia użytkownika nie wyczerpuje tematu, przykład OpenAI pokazał jak trudna jest integracja informacji produktowych i płatności od różnych dostawców na różnych rynkach. Dlatego szykując się na agentyzację zakupów warto zadbać również o doświadczenie agentów w cyfrowych kanałach marki – komentuje Emil Waszkowski, VP of Commercial Development w Future Mind, a Solita company.

Dla firm oznacza to konieczność podjęcia działań już dziś. najważniejsze staje się uporządkowanie danych, integracja systemów oraz budowanie widoczności w ekosystemach AI, które stopniowo zastępują tradycyjne kanały wyszukiwania. Agentic commerce zmienia nie tylko sposób, w jaki konsumenci kupują, ale także sposób, w jaki marki muszą myśleć o sprzedaży.

***

Barometr Retail został przygotowany przy użyciu dwóch metod badawczych: wywiadów internetowych wspomaganych komputerowo (CAWI) oraz wywiadów telefonicznych wspomaganych komputerowo (CATI) . Dane zostały zebrane od 21 uczestników z Polski. Respondentami byli kluczowi decydenci z firm, których centralną działalność stanowi handel detaliczny. Przedstawione spostrzeżenia odzwierciedlają perspektywy i doświadczenia liderów branży retail, dzięki czemu dostarczają kompleksowego obrazu aktualnych trendów i wyzwań w sektorze.