Cyfrowa transformacja Castoramy wchodzi w nowy etap. Klient w centrum uwagi

Castorama Polska wchodzi w nowy etap cyfrowej transformacji, stawiając w centrum strategii rozwój spójnych doświadczeń klientów. Firma intensyfikuje działania w obszarze personalizacji oferty i komunikacji, rozbudowuje mechanizmy lojalnościowe oraz wdraża zaawansowane rozwiązania wspierające sprawniejsze zarządzanie procesami biznesowymi. Celem zmian jest budowa nowoczesnego, opartego na danych modelu relacji z klientem, który pozwoli na bardziej indywidualne podejście do milionów osób korzystających z usług sieci – zarówno w kanałach cyfrowych, jak i w sklepach stacjonarnych.

Współpraca z polską firmą Synerise będzie miała szeroki charakter i obejmie kolejne obszary rozwoju cyfrowych doświadczeń klientów Castoramy – od personalizacji oferty i komunikacji, przez rozwój mechanizmów lojalnościowych, po rozwiązania wspierające sprawniejsze zarządzanie procesami i jeszcze lepszą obsługę klientów.

Partnerstwo w skali lidera rynku

Castorama działa w Polsce od 1997 roku i jest dziś liderem krajowego rynku DIY. Sieć posiada 109 sklepów różnych formatów i zatrudnia ponad 12 tys. osób. Roczna sprzedaż działalności Kingfisher w Polsce wyniosła w ostatnim zakończonym roku finansowym ok. 1,84 mld GBP, a przychody Castorama Polska według lokalnego sprawozdania finansowego wyniosły ok. 9 mld zł. Castorama jest częścią Kingfisher plc – jednej z największych europejskich grup home improvement, posiadającej ponad 1,6 tys. sklepów w Europie.

Skala organizacji idzie w parze z intensywną transformacją jej modelu działania. W roku finansowym 2025/26 sprzedaż e-commerce Castoramy Polska wzrosła o 30 proc., uruchomiony marketplace zgromadził ponad 350 sprzedawców, a już po roku odpowiadał za 21 proc. sprzedaży online. Równolegle firma rozwija rozwiązania dla klientów profesjonalnych, programy lojalnościowe, aplikacje, nowe formaty sklepów i usług oraz integrację kanałów cyfrowych ze stacjonarnymi.

Dla całego Kingfisher rozwój cyfrowego ekosystemu jest jednym z czterech strategicznych filarów wzrostu. Grupa wskazuje rozwój narzędzi cyfrowych, personalizacji oraz doskonalenie doświadczeń klientów jako jeden z kluczowych kierunków swojej strategii. W tym kontekście wybór Synerise ma być kolejnym elementem budowania w Polsce zaawansowanego, opartego na danych modelu relacji z klientem.

– Skala Castoramy sprawia, iż cyfryzacja nie może być dla nas zbiorem pojedynczych projektów technologicznych. Musi być częścią sposobu, w jaki rozwijamy cały biznes i obsługujemy klientów – niezależnie od tego, czy kontaktują się z nami w sklepie, online, w aplikacji czy poprzez nasze usługi. Indywidualne podejście do klientów, personalizacja i programy lojalnościowe odgrywają w tym modelu coraz większą rolę. Dlatego zdecydowaliśmy się na współpracę z Synerise – firmą, która łączy nowoczesną technologię z możliwością jej praktycznego wykorzystania w procesach biznesowych na dużą skalę – mówi Nils Swolkień, CEO Castorama Polska.

Technologia ma wspierać organizację i rozwój jej kompetencji

Jednym z założeń współpracy jest zachowanie przez Castorama Polska kompetencji i odpowiedzialności za sposób wykorzystania technologii oraz za finalne doświadczenie klienta. Synerise ma dostarczyć nie tylko platformę technologiczną, ale również wiedzę i kompetencje pozwalające zespołom Castorama rozwijać kolejne zastosowania technologii samodzielnie i w coraz większej skali.

To podejście jest szczególnie istotne w przypadku rozwiązań wspierających rozwój nowoczesnych doświadczeń klientów i procesów cyfrowych. kooperacja ma więc charakter partnerstwa technologicznego, a nie klasycznego outsourcingu procesów związanych z zarządzaniem relacją z klientem.

– Nie szukaliśmy firmy, której można przekazać odpowiedzialność za transformację czy za relację z klientem. To musi pozostać kompetencją Castoramy. Szukaliśmy technologii i partnera, który pozwoli nam te kompetencje istotnie wzmocnić. Synerise daje nam bardzo szerokie możliwości rozwoju rozwiązań związanych z personalizacją, programami lojalnościowymi i komunikacją z klientami, ale ostatecznie to nasze zespoły powinny wiedzieć, dlaczego i co chcemy osiągnąć oraz w jaki sposób wykorzystamy możliwości wybranej technologii. Taki model współpracy jest dla nas znacznie bardziej wartościowy niż uzależnianie organizacji od wiedzy zewnętrznej i usług konsultantów – mówi Michał Zych, Dyrektor Produktu Cyfrowego i Technologii w Castorama Polska.

Od spójnych doświadczeń do bardziej indywidualnej obsługi klienta

Rozwiązania pomagają łączyć różne obszary działalności firmy, wspierając tworzenie spójnych doświadczeń klientów we wszystkich kanałach kontaktu. Dzięki temu możliwe jest lepsze dopasowywanie komunikacji, oferty i usług do potrzeb klientów oraz sprawniejsze zarządzanie procesami biznesowymi.

Platforma integruje zaawansowaną analitykę, rozwiązania wspierające personalizację, mechanizmy lojalnościowe oraz narzędzia automatyzacji. Według danych Synerise jej infrastruktura obsługuje niemal 3 miliardy autonomicznych decyzji dziennie oraz ponad 225 miliardów zapytań do autorskiej platformy Big Data.

W przypadku Castoramy pozwala to myśleć o współpracy znacznie szerzej niż wyłącznie w kontekście tradycyjnego CRM czy marketing automation. Docelowo wspólna architektura ma wspierać budowanie spójnego doświadczenia klienta pomiędzy kanałami cyfrowymi i fizycznymi oraz umożliwiać coraz bardziej indywidualne podejście do milionów klientów korzystających z ekosystemu Castoramy.

Szeroki zakres współpracy

Współpraca Castorama Polska i Synerise będzie rozwijana etapowo. Jej zakres ma obejmować między innymi integrację wybranych źródeł informacji biznesowych, rozwój spójnych doświadczeń klientów, personalizację komunikacji i oferty, rozwój programów lojalnościowych, usprawnianie procesów operacyjnych oraz wspieranie działań prowadzonych w kanałach cyfrowych i stacjonarnych.

Istotnym elementem projektu będzie również stworzenie modelu umożliwiającego zespołom Castoramy samodzielne projektowanie i rozwijanie kolejnych scenariuszy biznesowych bez konieczności każdorazowego prowadzenia dużego projektu technologicznego.