Czy AI zabije SaaS? Salesforce pokazuje, iż to bardziej skomplikowane!

Przez ostatnie dwie dekady spółki SaaS były jedną z najlepszych maszyn do robienia pieniędzy na giełdzie. Prosty model, przewidywalne przychody i coś, co inwestorzy kochają najbardziej: wzrost niemal niezależny od koniunktury. Im więcej ludzi pracowało w firmach, tym więcej licencji trzeba było kupić. Biznes rósł razem z zatrudnieniem.

I właśnie ten fundament dziś zaczyna się chwiać.

Bo wchodzimy w świat, w którym firmy nie pytają już: ilu ludzi musimy zatrudnić, tylko: ilu ludzi możemy zastąpić sztuczną inteligencją. A to jest problem egzystencjalny dla całego modelu SaaS opartego na licencjach „per seat”.

Jeżeli jeden agent AI potrafi zrobić pracę kilku handlowców, konsultantów czy agentów supportu, to pojawia się pytanie, którego rynek bardzo długo nie musiał sobie zadawać: czy AI zmniejszy liczbę licencji, a wraz z nią przychody spółek SaaS?

Jedni mówią: „to początek końca tej branży”. Inni twierdzą: „to największa szansa od czasów narodzin chmury”.

W tym tekście sprawdzimy, która narracja ma więcej sensu, patrząc na konkretny przykład jednej z najważniejszych spółek SaaS na świecie – Salesforce. Nie po to, żeby analizować jedną firmę, ale żeby zrozumieć, co AI robi dziś z całym sektorem i gdzie inwestorzy mogą się mylić.

Bo jeżeli rynek przesadza z pesymizmem, to właśnie w takich momentach rodzą się najlepsze okazje.

Czy AI zabije SaaS? Salesforce pokazuje, iż to bardziej skomplikowane!

Zyskaj podwójnie z Saxo!

Załóż konto w Saxo Banku z tego linku https://bit.ly/saxo-dna-bonus i odbierz:

– 250 euro bonusu na start
– najnowsze wydanie Stockscan – zupełnie za darmo!

Salesforce i model SaaS „per seat” pod presją AI

Salesforce to gigant, który zbudował genialny biznes, ale dzisiaj stanął pod ścianą. Od 25 lat ich model był genialnie prosty: im więcej pracowników zatrudnia Twoja firma, tym więcej licencji musisz kupić. To właśnie ten mechanizm zrobił z nich imperium warte setki miliardów dolarów. Ale co się dzieje z takim modelem, gdy pracę ludzi zaczyna wykonywać sztuczna inteligencja?

Jeśli AI potrafi dziś zastąpić dziesięciu handlowców lub agentów wsparcia, to Salesforce jest narażone na spadek sprzedanych licencji. Niektórzy twierdzą, iż to egzystencjalny kryzys całego modelu SaaS, jaki znamy. Jednak to co dzieje się w tej legendarnej spółce dostarczającej oprogramowanie dla firm każe dwa razy się zastanowić nad tym, czy ta narracja nie idzie, aby za daleko.

Skąd wziął się fenomen Salesforce: rok 1999 i „The End of Software”

Zrozumienie potęgi Salesforce wymaga cofnięcia się do roku 1999, kiedy Marc Benioff rzucił wyzwanie całemu światu technologii, ogłaszając „koniec oprogramowania”.

W 1999 roku świat technologii wyglądał zupełnie inaczej niż dzisiaj. jeżeli firma chciała korzystać z nowoczesnego systemu do zarządzania sprzedażą, musiała kupić setki płyt CD, zainstalować je na własnych, fizycznych serwerach i wydać fortunę na konsultantów, którzy konfigurowali to miesiącami. To był żmudny, drogi i niesamowicie nieefektywny proces. Marc Benioff, zakładając Salesforce, postanowił to zniszczyć, a jego słynne hasło „The End of Software” stało się jednym z najbardziej prowokacyjnych sloganów w historii Doliny Krzemowej. Nie oznaczało ono, iż oprogramowanie przestanie istnieć, ale iż skończy się era kupowania go jako fizycznego, ciężkiego produktu.

Zamiast tego, Benioff zaproponował rewolucyjną na tamte czasy wizję: oprogramowanie powinno być dostępne przez zwykłą przeglądarkę internetową. Były to narodziny modelu SaaS i chmury, zanim te pojęcia w ogóle stały się modne. Aby podkreślić swoją wizję, Salesforce stworzył ikoniczne logo: słowo „SOFTWARE” zamknięte w czerwonym kółku i przekreślone grubą linią, niczym znak zakazu. Benioff posunął się choćby do partyzanckiego marketingu – podczas konferencji swojego największego ówczesnego rywala, firmy Siebel Systems, wynajął aktorów, którzy udawali protestujących z transparentami z przekreślonym słowem „Software”. Ta agresywna kampania miała uświadomić światu, iż stara era instalowania czegokolwiek na komputerze właśnie dobiegła końca.

Salesforce jako pierwszy przeniósł wszystko do przeglądarki internetowej, tworząc fundament pod to, co dziś nazywamy chmurą obliczeniową. Ich flagowy produkt, Sales Cloud, stał się cyfrowym kręgosłupem dla działów sprzedaży na całym świecie. To tam handlowcy przechowują każdy numer telefonu, notatkę ze spotkania czy historię negocjacji. Dzięki temu firma przestaje być zależna od pamięci pracownika – wszystkie najważniejsze informacje należą do organizacji i są dostępne z każdego miejsca na świecie, co stworzyło nową definicję ciągłości biznesu.

Z czasem Salesforce przestał być tylko prostą bazą kontaktów i zaczął obudowywać swoje imperium kolejnymi wyspecjalizowanymi modułami, tworząc potężny ekosystem. Service Cloud stał się standardem w centrach obsługi klienta, pozwalając agentom na błyskawiczne rozwiązywanie problemów dzięki dostępowi do pełnej historii zakupów danej osoby. Marketing Cloud z kolei pozwolił markom na automatyczne wysyłanie maili i personalizowanie reklam dokładnie w momencie, gdy klient wykazuje zainteresowanie produktem. Aby dopełnić ten obraz, firma dokonała gigantycznych przejęć: kupiła platformę Slack, by stać się centrum komunikacji w biurze, Tableau do zaawansowanej analityki danych oraz MuleSoft, który pozwala łączyć Salesforce’a z niemal każdym innym starym systemem wewnątrz korporacji. W ten sposób Salesforce stał się systemem operacyjnym dla nowoczesnego przedsiębiorstwa, w którym wszystkie dane o kliencie płyną jednym, nieprzerwanym strumieniem.

Genialny produkt połączony z kontrowersyjnym i wirusowym marketingiem sprawił, iż dziś firma jest liderem w swojej branży z udziałem w rynku sięgającym 21%.

Dlaczego „per seat” działał tak dobrze: subskrypcje, moduły i przewidywalne przychody

Fundamentem finansowym tego sukcesu jest model subskrypcyjny oparty na liczbie użytkowników, czyli tak zwany model „per seat”. To genialny mechanizm wzrostu, ponieważ Salesforce zarabia bezpośrednio na sukcesie i skalowaniu swoich klientów. Gdy mały startup zamienia się w korporację i zatrudnia tysiące nowych pracowników, każdy z nich potrzebuje osobnego dostępu do systemu, co generuje kolejną opłatę subskrypcyjną. To stworzyło niezwykle przewidywalny i odporny na kryzysy strumień gotówki, ponieważ raz wdrożony Salesforce jest praktycznie niemożliwy do usunięcia. Koszt i ryzyko przeniesienia danych do konkurencji są tak ogromne, iż firmy wolą płacić rosnące co roku faktury, niż ryzykować paraliż operacyjny. Przez dekady Salesforce był więc postrzegany jako maszyna do drukowania pieniędzy, której paliwem była po prostu rosnąca liczba ludzi pracujących przy biurkach i korzystających z klawiatury.

Jednak każdy w końcu dobija do sufitu i to też spotkało Salesforce, które od dekady już nie zwiększa bazy klientów.

Mimo to, zwiększanie ceny i dokładanie kolejnych modułów oraz produktów do obecnej platformy, pozwalało firmie utrzymać wzrost przychodów.

Jednak cała ironia polega na tym, iż dzisiaj, 25 lat później, historia zatacza koło. Salesforce, który kiedyś zabił tradycyjne oprogramowanie w pudełku, sam staje się reprezentantem „starego porządku”. Firma, która zbudowała swoją potęgę na przekonaniu, iż software powinien być prosty i dostępny wszędzie, teraz musi bronić się przed wizją, w której to sztuczna inteligencja sprawia, iż samo klikanie w interfejsy systemu staje się przeżytkiem. To, co w 1999 roku było wyzwoleniem od serwerów, dziś dla wielu firm staje się zbyt powolnym i drogim modelem w starciu z błyskawiczną automatyzacją AI.

Trzy zagrożenia AI dla spółek SaaS: licencje, interfejs i „fosy” konkurencyjne

Zagrożenie, przed którym stoi dziś Salesforce i cała branża SaaS, jest olbrzymim wyzwaniem, ponieważ uderza ono prosto w mechanizm, który generuje ich zyski. Głównym problemem jest konflikt interesów między obietnicą AI a modelem biznesowym opartym na liczbie użytkowników. Sztuczna inteligencja jest sprzedawana korporacjom jako narzędzie radykalnej efektywności – ma pozwalać firmom robić więcej przy użyciu mniejszej liczby rąk do pracy. jeżeli jednak firma dzięki AI może obsłużyć tę samą liczbę klientów, zatrudniając o połowę mniej handlowców czy agentów wsparcia, to automatycznie potrzebuje o połowę mniej licencji Salesforce. W tym nowym świecie sukces klienta, czyli optymalizacja zatrudnienia, staje się bezpośrednią stratą dla dostawcy oprogramowania. Model „per seat”, który przez 25 lat był paliwem wzrostu, nagle staje się kotwicą, która w erze autonomicznych agentów ciągnie wyniki w dół. Firmy, które do tej pory zarabiały coraz więcej wraz z rozwojem swoich klientów teraz mogą zarabiać coraz mniej wraz z ich rozwojem.

Drugim poziomem zagrożenia jest postępująca marginalizacja interfejsu użytkownika, czyli tego, za co firmy de facto płaciły miliardy. Przez dekady Salesforce inwestował w to, by ich panele, przyciski i wykresy były jak najbardziej użyteczne dla człowieka. Jednak w erze AI użytkownik coraz rzadziej chce „wchodzić” do programu, by przeklikiwać się przez kolejne formularze i tabele. Zamiast tego chce po prostu zadać pytanie swojemu asystentowi lub zlecić mu wykonanie zadania. jeżeli AI potrafi wyciągnąć dane, przeanalizować je i wysłać raport bez otwierania przeglądarki, to cała potężna nadbudowa wizualna Salesforce traci na znaczeniu. Oprogramowanie przestaje być miejscem, w którym spędzamy czas, a staje się jedynie „tylnym biurem” – bazą danych, którą coraz łatwiej zastąpić czymś tańszym i prostszym, skoro i tak komunikujemy się z nią przez warstwę sztucznej inteligencji.

Ostatnim, być może najbardziej niedocenianym zagrożeniem, jest demokratyzacja tworzenia oprogramowania. Przez lata Salesforce był bezpiecznym wyborem, ponieważ zbudowanie własnego, skomplikowanego systemu CRM od zera było projektem ekstremalnie drogim i ryzykownym. Dzisiaj, dzięki asystentom programowania opartym na AI, bariera wejścia drastycznie spada. Startupom łatwiej jest budować lekkie, wyspecjalizowane narzędzia, które robią dokładnie to, czego potrzebuje konkretna branża, bez balastu zbędnych funkcji i ogromnych kosztów korporacyjnego giganta. Co więcej, same firmy mogą zacząć budować własne, wewnętrzne systemy szyte na miarę przy pomocy AI, co uderza w „fosę” Salesforce’a, jaką była dotychczasowa trudność w znalezieniu alternatywy. W świecie, w którym kod staje się tani i powszechny, bycie „ciężką”, uniwersalną platformą z tysiącem funkcji przestaje być atutem.

To wszystko brzmi kiepsko, ale. No właśnie zawsze jest jakieś „ale”. Po pierwsze rewolucja dopiero postępuje. AI się dopiero rozwija. To co opisałem to scenariusze ryzyka, a nie pewniki, które się na 100% zmaterializują. Co więcej, te rzeczy nie dzieją się w próżni. Firmy rozumieją świat, który je otacza i starają się na to reagować. Jak?

Agentforce: kontratak Salesforce i problem wyceny pracy agenta AI

W obliczu zagrożenia, które mogłoby zmieść ich dotychczasowy model biznesowy, Salesforce nie przeszedł do defensywy. Zamiast tego ogłosił najbardziej radykalny kontratak w swojej historii, wprowadzając platformę Agentforce. Czyli firma sama postanowiła zaoferować swoim klientom Agenta, który w teorii ma kanibalizować ich bazę użytkowników. To już nie są zwykłe chatboty czy prości asystenci typu Copilot, którzy jedynie podpowiadają, co napisać w mailu. Agentforce to wizja autonomicznych „pracowników cyfrowych”, którzy mają potrafić samodzielnie podejmować decyzje, rozwiązywać problemy klientów i aktualizować bazy danych bez udziału człowieka.

Aby ten plan się powiódł, Salesforce musiał jednak zmierzyć się z najtrudniejszym pytaniem: jak wycenić pracę kogoś, kto nie jest człowiekiem? Początkowo firma postawiła na model czysto wynikowy, promując stawkę 2$ za każdą skutecznie przeprowadzoną rozmowę z klientem lub system „Flex Credits”, gdzie każda pojedyncza akcja wykonana przez AI kosztuje ułamek centa. Był to sygnał dla świata, iż era płacenia „od głowy” się kończy, a zaczyna era płacenia za realnie wykonaną robotę.

Szybko jednak okazało się, iż ten nowy, teoretycznie sprawiedliwy model rozliczeń, wywołał panikę w działach finansowych największych korporacji. Dyrektorzy finansowi, przyzwyczajeni do stałych i przewidywalnych faktur od Salesforce’a, nagle stanęli przed nieprzewidywalnych rachunków za działania, niczym rachunek za prąd, który może niekontrolowanie spuchnąć w miesiącach o dużym natężeniu ruchu. W odpowiedzi na te obawy, w 2025 roku Salesforce wykonał zaskakujący zwrot akcji, który wielu ekspertów nazywa powrotem do korzeni. Choć firma wciąż oferuje model kredytowy dla tych, którzy chcą płacić za konkretne akcje AI, głównym filarem sprzedaży stały się nowe licencje per użytkownik, takie jak Agentforce 1 Edition.

Tylko w tym miejscu znów wracamy do obaw o kurczącą się liczbę licencji. Klienci nie chcieli płacić za efekt, więc spółka musiała przywrócić model za licencję, ale jej nowe produkty cały czas generują ryzyko kurczenia się liczby licencji. Wygląda jak sytuacja patowa. Jednak Salesforce zamiast walczyć z faktem, iż AI zjada liczbę licencji zastosowała najstarszą na świecie sztuczkę, jaką zna biznes. Po prostu podniosła cenę tych „Agentowych” licencji, argumentując to gigantycznym skokiem produktywności.

Najważniejsza podwyżka cen po wejściu w erę Agentforce weszła w życie 1 sierpnia 2025 roku. Polegała na podniesieniu ceny katalogowej edycji Enterprise i Unlimited dla Sales Cloud, Service Cloud, Field Service oraz wybranych Industry Clouds średnio o 6%. Niższe plany, który nie zawierają Agenta AI pozostały bez większych zmian w cenniku.

Oprócz samej podwyżki cen bazowych Salesforce dołożył nowe warstwy kosztu związane z Agentforce, np. pakiety Agentforce 1 od 550 USD za użytkownika miesięcznie. To nie jest podwyżka istniejącej licencji, tylko dodatkowy moduł z Agentem AI, ale dla budżetu klienta efekt bywa dużo większy niż te 6%.

W tym miejscu warto sprawdzić, jak radzi sobie Agentforce, jako produkt. Czy cieszy się zainteresowaniem klientów i generuje przychody?

Na pierwszy rzut oka byki mają tutaj używanie, bo w wynikach za trzeci kwartał ubiegłego roku Salesforce zaprezentował dane, które świadczą o ogromnym zainteresowaniu nowym produktem. Kluczowym argumentem jest fakt, iż ARR (roczny powtarzalny przychód) Agentforce wzrósł o 330% rok do roku.

Warto jednak zwrócić uwagę, iż tak dynamiczny wzrost łatwo się osiąga z niskiej bazy, czyli z niskiego poziomu przychodów. w tej chwili Agentforce osiągnął ARR na poziomie 540 milionów USD. Dla porównania całkowite roczne przychody Salesforce, to 40 miliardów dolarów. To sprawia, iż Agentforce generuje jedynie około 1,4% przychodów spółki.

Mimo to byki wskazują, iż Salesforce, jako spółka będąca na rynku już ponad 25 lat dysponuje ogromną bazą danych o swoich klientach, a dane w świecie AI, to prawdziwe paliwo do uczenia różnych modeli i agentów AI.

Niedźwiedzie jednak nie odpuszczają i wytykają problemy z monetyzacją Agentforce. Pierwotny model Agenta AI oparty o rozliczeniu za efekt został odrzucony przez klientów, a drastyczne podwyżki cen są przez wielu postrzegane jako prymitywna forma monetyzacji, która w końcu odstraszy klientów.

No i tak to się kręci moi drodzy. Każdy na rynku ma swój punkt widzenia, ale to czyje argumenty przeważą i okażą się mieć większą moc pokaże nam dopiero czas. w tej chwili wszystkie te zmiany dopiero zachodzą wewnątrz firm i są na wielu płaszczyznach dyskutowane. Zarówno w firmach, które dostarczają różnego rodzaju oprogramowanie, jak Salesforce, jak i w firmach, które są nabywcami tego typu oprogramowania. Firmy testują nowe rozwiązania, nowe produkty, redukują zatrudnienie, zatrudniają specjalistów od nowych technologii. Z perspektywy zwykłego użytkownika ChataGPT może się wydawać, iż przecież AI jest z nami już tak długo, więc czemu cały czas trzeba czekać na rezultaty. Musicie jednak pamiętać, iż AI, to nie tylko modele LLM, a zainstalowanie nowego procesu operacyjnego w korporacji to znacznie bardziej skomplikowana operacja niż ściągnięcie aplikacji na telefon.

Istotne jest jednak to, iż w całej tej dyskusji coraz częściej ostatnio pojawia się teoria, która podważa w ogóle pierwotne obawy o liczbę licencji, u klientów SaaS.

Wielu analityków (m.in. z Goldman Sachs czy Morgan Stanley) zwraca uwagę na fakt, iż większość firm nie cierpi na nadmiar pracowników, ale na chroniczny niedobór mocy przerobowych. W tym ujęciu handlowiec, który dzięki Agentforce przestaje tracić czas na wprowadzanie danych, nie zostaje zwolniony. Zamiast tego, firma oczekuje od niego, iż dzięki zaoszczędzonemu czasowi obsłuży pięć razy więcej klientów lub domknie dwa razy więcej transakcji. jeżeli AI zwiększa „siłę rażenia” każdego pracownika, firma ma potężny bodziec, by utrzymać dotychczasowe zatrudnienie (i licencje), ponieważ zwrot z inwestycji (ROI) z każdego „miejsca” w systemie drastycznie rośnie. W tym scenariuszu AI nie zjada SaaS-a, ale sprawia, iż każda licencja staje się dla klienta znacznie cenniejsza, co pozwala Salesforce’owi na podnoszenie cen i zmniejsza ryzyko rezygnacji z produktu, czyli ogranicza churn. I to jest scenariusz w mojej głowie najbardziej prawdopodobny.

Dlatego też do portfela spółek defensywnych.

Paradoks Jevonsa: dlaczego AI może zwiększyć zużycie „SaaS”, a nie je zmniejszyć

Warto też tutaj przywołać tzw. Paradoks Jevonsa. To zjawisko ekonomiczne polegające na tym, iż wzrost wydajności, z jaką wykorzystywany jest dany zasób, paradoksalnie prowadzi do zwiększenia jego całkowitego zużycia, a nie zmniejszenia.

Klasycznym przykładem tego zjawiska jest rewolucja węglowa z 1865 roku. William Stanley Jevons sformułował swoją teorię, obserwując gospodarkę XIX-wiecznej Anglii, w której powszechnie obawiano się, iż zapasy węgla zostaną błyskawicznie wyczerpane przez rozwijający się przemysł. W tym samym czasie James Watt udoskonalił maszynę parową tak, iż zużywała ona znacznie mniej węgla niż starsze modele, wykonując przy tym tę samą pracę. Choć logika podpowiadała, iż wzrost wydajności doprowadzi do spadku zużycia surowca, stało się dokładnie odwrotnie. Dzięki temu, iż maszyna była tańsza w eksploatacji, jej zastosowanie stało się rentowne w tysiącach nowych miejsc: od kopalń, przez fabryki tekstylne, aż po dynamicznie rozwijającą się kolej. Większa wydajność uczyniła węgiel tak użytecznym i relatywnie tanim źródłem energii, iż jego całkowite spożycie przez brytyjską gospodarkę gwałtownie wystrzeliło w górę.

Podobny mechanizm, będący jednym z najlepiej udokumentowanych przykładów w historii nowożytnej, można zaobserwować w ewolucji oświetlenia. Przejście od lamp naftowych przez żarówki wolframowe aż po współczesne diody LED drastycznie obniżyło koszt wytworzenia pojedynczej jednostki światła, czyli lumena. Zamiast jednak poprzestać na dotychczasowym poziomie jasności i cieszyć się niższymi rachunkami, ludzkość zaczęła oświetlać niemal wszystko: ulice, fasady budynków, gigantyczne billboardy, a choćby wnętrza szaf czy lodówek. Spadek ceny sprawił, iż popyt na światło stał się niemal nieskończony. W rezultacie jako cywilizacja zużywamy dziś setki razy więcej energii na oświetlenie niż nasi przodkowie zaledwie 150 lat temu, co idealnie obrazuje, jak efektywność napędza konsumpcję.

W kontekście Salesforce’a oznacza to, iż im tańsze i łatwiejsze staje się zarządzanie relacjami z klientem dzięki AI, tym więcej tych relacji firmy będą chciały budować. jeżeli AI sprawi, iż obsługa klienta będzie kosztować ułamek tego co dziś, firmy mogą zdecydować się na objęcie opieką grup klientów, które wcześniej były nierentowne. To z kolei wymaga więcej danych, więcej procesów i w efekcie utrzymania lub rozbudowy infrastruktury Salesforce’a.

Wyceny spółek SaaS, pesymizm rynku i gdzie inwestorzy mogą się mylić

Dlaczego mówię o tym wszystkim akurat teraz? Ponieważ jesteśmy w takim miejscu, gdzie w wycenach firm SaaS bardzo często przeważają argumenty niedźwiedzie i kiedy na szerokim rynku trwa hossa i rzekoma „bańka AI”, to takie firmy jak Salesforce są wyceniane często o 30-40% niżej niż rok temu.

Moim zdaniem to kluczowa informacja, bo w inwestowaniu, tak naprawdę nigdy nie wiadomo, czy rozwinie się pozytywny czy negatywny scenariusz, ale trzeba mieć wyrobione zdanie na temat tego, który ma większą szansę się zrealizować i mieć świadomość, który jest w tej chwili wyceniany przez rynek. jeżeli waszym zdaniem SaaS-y jednak nie zostaną zjedzone przez AI, to Salesforce i wiele innych SaaS-ów może być dobrym wyborem inwestycyjnym, bo w tej chwili wyceny wskazują na to, iż inwestorzy raczej skłaniają się bardziej ku tym pesymistycznym scenariuszom.

Ja nie uważam Salesforce za jakiś must-have w portfelu inwestora. Są ciekawsze spółki z sektora, które zostały przez narracje o AI poturbowane. Salesforce jest jednak świetnym przykładem, na którym można dobrze zobrazować cały dylemat inwestorów związany z tym segmentem rynku. Nie wierzę osobiście w to, iż AI zje wszystkie SaaS.

Zyskaj podwójnie z Saxo!

Załóż konto w Saxo Banku z tego linku https://bit.ly/saxo-dna-bonus i odbierz:

– 250 euro bonusu na start
– najnowsze wydanie Stockscan – zupełnie za darmo!

Do zarobienia,
Piotr Cymcyk