Digitalizacja w zarządzaniu nieruchomościami

Z Michałem Ziemskim, prezesem Weles3, rozmawiała Katarzyna Mazur

Cyfryzacja w sektorze nieruchomości przyspiesza, ale wciąż widać ogromne różnice w poziomie zaawansowania poszczególnych firm. Jak Pan ocenia realne tempo zmian w 2025 r.?

Branża wchodzi w etap, który określiłbym jako „dojrzałą transformację”. Jeszcze pięć-sześć lat temu cyfryzacja była traktowana bardziej jako dodatek, element wizerunkowy. Dziś jest warunkiem skalowania działalności i utrzymania konkurencyjności. Widać to wyraźnie w liczbach, według raportu Digitalization of Businesses in Poland 2024, aż 43 proc. firm z sektora nieruchomości i budownictwa aktywnie wykorzystuje narzędzia cyfrowe, w tym rozwiązania oparte na AI, systemy zarządzania dokumentacją oraz chmurę obliczeniową.

Co ważne, tempo zmian nie wynika już tylko z presji technologii, ale również z oczekiwań mieszkańców i regulatorów. Właściciele lokali chcą natychmiastowego dostępu do informacji, rozliczeń i historii płatności. Z kolei rosnące wymogi dotyczące bezpieczeństwa danych, RODO czy transparentności finansowej wymuszają standaryzację procesów. Dziś trudno sobie wyobrazić firmę zarządzającą kilkudziesięcioma nieruchomościami, która działa wyłącznie w oparciu o dokumenty papierowe i maile.

Mimo dostępności narzędzi wiele firm wciąż ma trudności z wdrażaniem rozwiązań cyfrowych. Jakie błędy blokują rozwój branży?

Największą barierą nie jest technologia, ale sposób pracy. W wielu organizacjach panuje chaos dokumentacyjny: dane są porozrzucane po dyskach, mailach, segregatorach. Brakuje jednolitych procesów, powtarzalnych standardów i odpowiedzialności. To powoduje, iż digitalizacja staje się trudna, bo systemy jedynie odwzorowują bałagan.

Drugim problemem jest niski poziom integracji. Zarządcy często korzystają z kilku niezależnych narzędzi – jednego do księgowości, drugiego do zgłoszeń, trzeciego do rozliczeń mediów. Informacje nie przepływają między systemami, więc pracownicy wykonują ręczną pracę – kopiują dane, przepisują, weryfikują. To nie tylko pochłania czas, ale generuje błędy, które później odbijają się na mieszkańcach i finansach wspólnot.

Trzecia bariera to opór przed zmianą: „bo my tak zawsze pracowaliśmy”. Paradoks polega na tym, iż firmy chcą się rozwijać, ale nie chcą zmieniać sposobu pracy. Tymczasem cyfryzacja nie polega na przeniesieniu papierowych dokumentów do PDF-ów, tylko na automatyzacji całych procesów.

W KOŃCU! PROJEKT, O KTÓRYM MÓWI WARSZAWA – Kamienica Plastyczna

Wspomniał Pan o procesach. Które z nich, Pana zdaniem, przynoszą największe korzyści przy automatyzacji?

Największy efekt daje automatyzacja obszarów o dużej skali, dużej powtarzalności i krytycznym znaczeniu dla ciągłości operacyjnej. W zarządzaniu nieruchomościami to przede wszystkim: obieg dokumentów, integracje bankowe, rozliczenia liczników i mediów, obsługa zgłoszeń, raportowanie finansowe oraz szeroko rozumiana komunikacja z właścicielami i najemcami.

Każdy z tych obszarów generuje tysiące mikroczynności miesięcznie – od dekretacji dokumentów, przez wprowadzanie danych, po kontrolę terminów. jeżeli odbywa się to manualnie, tworzy gigantyczne ryzyko operacyjne. A im większe portfolio nieruchomości, tym szybciej chaos narasta.

Weźmy przykład obsługi zgłoszeń, która jest jednym z najbardziej obciążających procesów w każdej firmie zarządzającej. W tradycyjnym modelu back-office pracownicy spędzali większość czasu w czynnościach, które nie dodają wartości: przepisywanie treści maili do systemu, kontaktowanie kolejnych działów, dopytywanie o brakujące informacje, pilnowanie terminów, generowanie potwierdzeń i raportów. Każde zgłoszenie przechodziło przez kilka osób, a im bardziej skomplikowana struktura organizacji, tym większa liczba luk informacyjnych.

W firmach, które analizuję od lat, te czynności potrafiły pochłaniać choćby 60–70 proc. czasu pracy działów administracyjnych. Automatyzacja zmienia układ sił w sposób fundamentalny: system sam uzupełnia część informacji, ocenia kompletność danych, kieruje sprawę do odpowiedniego działu zgodnie z procesem, pilnuje terminów SLA, generuje powiadomienia, a po zamknięciu zgłoszenia tworzy ścieżkę audytową.

Co ważne, korzyści nie ograniczają się do oszczędności czasu. Automatyzacja zwiększa: odporność procesów na błędy ludzkie, przejrzystość działań dla mieszkańców i zarządu wspólnoty, powtarzalność i skalowalność pracy, przewidywalność kosztów, łatwość kontroli jakości i przestrzegania procedur.

W tradycyjnym modelu jakość obsługi była często uzależniona od konkretnej osoby. W modelu zautomatyzowanym jakość wynika z procesu, a proces można stale ulepszać, mierzyć i standaryzować.

To właśnie dlatego uważam, iż automatyzacja obsługi zgłoszeń, rozliczeń, obiegu dokumentów czy integracji finansowych jest czymś więcej niż technologicznym usprawnieniem. To podstawa stabilności firmy i warunek jej rozwoju, szczególnie w warunkach rosnących kosztów pracy i zwiększonej oczekiwanej transparentności wobec mieszkańców.

W zautomatyzowanej organizacji pracownicy mogą skupić się na działaniach, które naprawdę budują wartość – analizie danych, relacji z mieszkańcami, optymalizacji kosztów czy planowaniu inwestycji. I to właśnie takie firmy w najbliższych latach będą wyznaczać tempo zmian na rynku.

Jak ta zmiana wpływa na pracowników? Czy cyfryzacja jest postrzegana jako zagrożenie czy szansa?

Największy mit polega na tym, iż cyfryzacja zabiera miejsca pracy. W praktyce jest odwrotnie. Branża mierzy się z rosnącą liczbą danych, coraz bardziej skomplikowanymi rozliczeniami i koniecznością natychmiastowego reagowania na zgłoszenia. Bez automatyzacji pracownicy po prostu by nie nadążyli.

Cyfrowe narzędzia uwalniają ich od prac powtarzalnych. Administratorzy mogą skupić się na pracy w terenie i kontaktach z mieszkańcami. Księgowość – na analizie, a nie przepisywaniu faktur. Pracownicy back-office szybciej wdrażają się w obowiązki, bo system prowadzi ich przez procesy.

Zdarza się, iż osoby, które początkowo obawiają się nowych narzędzi, po kilku tygodniach mówią: „Nie wyobrażam sobie wrócić do poprzedniego systemu pracy”.

Jak Pana zdaniem będzie wyglądał zarządca przyszłości? Jakie kompetencje będą kluczowe?

Zarządca przyszłości to nie jest „człowiek od wszystkiego”. To osoba, która potrafi zarządzać procesami, danymi i komunikacją. Będzie pracował w oparciu o zunifikowane standardy, a nie improwizację. Właściciele mieszkań coraz częściej oczekują nie tylko obsługi bieżącej, ale przewidywania kosztów, wykrywania anomalii, udzielania jasnych odpowiedzi.

Dlatego najważniejsze kompetencje to: umiejętność analizowania danych, praca na zintegrowanych systemach, rozumienie procesów finansowych, zarządzanie komunikacją z mieszkańcami, otwartość na automatyzację.

Zarządcy, którzy będą dalej polegać wyłącznie na Excelu i segregatorach, po prostu wypadną z rynku. Branża będzie należeć do organizacji, które potrafią dane nie tylko gromadzić, ale przede wszystkim interpretować i przekuwać na decyzje biznesowe.

Gra o władzę 2027! Braun rozwala scenariusz?

Coraz więcej organizacji przenosi się do chmury. Jak wygląda Pana ocena w kontekście bezpieczeństwa danych i transparentności wobec mieszkańców?

Praca w chmurze stała się standardem i to z wielu powodów. Po pierwsze, bezpieczeństwo danych. Profesjonalne platformy są oparte na infrastrukturze rozproszonej, tworzonej przez wyspecjalizowane instytucje, które zapewniają wielopoziomową ochronę dostępu, kopie zapasowe i zgodność z RODO. Żaden lokalny serwer stojący w biurze zarządcy nie jest w stanie zapewnić podobnego poziomu bezpieczeństwa.

Po drugie, chmura to transparentność wobec mieszkańców. Właściciele lokali mają szybki dostęp do dokumentów, rozliczeń, sald, a komunikacja staje się bardziej przejrzysta. To buduje zaufanie, a w tej branży zaufanie jest walutą.

Po trzecie, praca w chmurze ułatwia generowanie zestawień, wysyłkę dokumentów, współdzielenie danych pomiędzy działami. Nie trzeba nic drukować, adresować, wysyłać pocztą. To oszczędność czasu i pieniędzy, ale też ochrona środowiska.

W jakim kierunku zmierza technologia? Co będzie decydować o przewadze konkurencyjnej zarządców w najbliższych latach?

Trend jest jednoznaczny: zwyciężą firmy, które zbudują skalowalne modele pracy. To oznacza pełną powtarzalność procesów, eliminację błędów, szybkie wdrażanie nowych pracowników i dostęp do danych w czasie rzeczywistym.

Technologia nie jest już elementem dodatkowym, ona definiuje jakość usług. Automatyzacja rozliczeń, integracje bankowe, zdalny obieg dokumentów, systemy wspierające komunikację z mieszkańcami, to wszystko staje się standardem.

Firmy, które inwestują w technologię, zyskują nie tylko operacyjnie, ale także wizerunkowo. Stają się bardziej wiarygodne, transparentne, przewidywalne. A mieszkańcy to doceniają.

Na koniec chciałabym zapytać o Pana praktykę. Od lat prowadzi Pan Weles3, jednego z pionierów cyfryzacji procesów zarządczych w Polsce. Jakie wnioski płyną z pracy z setkami firm?

Najważniejszy wniosek jest taki, iż choćby niewielkie biuro zarządcy może pracować jak duża, nowoczesna organizacja, jeżeli ma dobrze zbudowane procesy i odpowiednie narzędzia.

Weles od około 20 lat wspiera firmy w przechodzeniu od papierowego modelu pracy do uporządkowanych, zautomatyzowanych procesów. Budujemy ekosystem odpowiadający realnym potrzebom – od back-office, przez finanse, po komunikację z mieszkańcami. Ale najważniejsze jest to, iż technologia sama w sobie niczego nie zmienia. Zmienia sposób pracy.

Widzę to codziennie: gdy firma porządkuje obieg danych, automatyzuje rozliczenia, integruje systemy, wdraża przejrzyste standardy, nagle okazuje się, iż może obsługiwać o 30–50 proc. więcej nieruchomości bez zwiększania zatrudnienia. To jest prawdziwa cyfrowa transformacja.