3 tygodni temu
Jakie są plany rozwoju Notino w Polsce i na innych europejskich rynkach? Z jakiego typu interaktywnych rozwiązań mogą korzystać klienci tej marki w salonach stacjonarnych? Jaką rolę odgrywa kanał m-commerce i w jaki sposób nowe technologie i rozwiązania oparte o Gen AI wspierają rozwój biznesu? – o tym m.in. mówi w rozmowie z redakcją Omnichannelnews.pl Justyna Derdzikowska, Retail Director w Notino.
Marka Notino jest obecna w 27 krajach, w 7 z nich prowadzi salony stacjonarne. Ile salonów jest w tej chwili w Polsce i jaką rolę w całym biznesie odgrywa nasz rynek?
Justyna Derdzikowska: Obecnie Notino posiada w naszym kraju 9 sklepów stacjonarnych. Polska jest naszym największym rynkiem pod względem obrotów. W bieżącym roku finansowym, w którym osiągnęliśmy łączny obrót w wysokości 1,3 mld EUR, Polska odpowiadała za ponad 15 proc. tego wyniku. Dlatego niezwykle ważne jest dla nas, aby być jak najbliżej naszych klientów, zarówno online, jak i offline. Nie postrzegamy sklepów stacjonarnych tylko i wyłącznie jako miejsca do robienia zakupów. To przestrzeń, w której klient ma doświadczyć osobistego kontaktu z naszą marką, uzyskać porady, czy mieć możliwość samodzielnego przetestowania produktów. Chcemy, żeby klienci mieli satysfakcjonujące i pozytywne doświadczenia z Notino, niezależnie od tego, czy robią zakupy w zaciszu swojego domu, czy bezpośrednio w sklepie.
Czy w takim razie planujecie otwarcie kolejnych salonów w naszym kraju?
Tak, mamy dalsze plany rozwoju w Polsce. w tej chwili pracujemy nad kilkoma projektami, które wzmocnią naszą obecność na rynku. Podam przykład. Już w kwietniu w Katowicach nie tylko zmieniamy lokalizację sklepu na bardziej atrakcyjną, ale także znacząco zwiększamy jego powierzchnię. Z obecnych 166 mkw. wzrośnie ona do 400 mkw. Salon zostanie otworzony w zupełnie nowej, nowoczesnej koncepcji. Podobna zmiana czeka również salon w popularnej destynacji zakupowej w Łodzi. Tam również przemodelujemy i unowocześniamy nasz sklep. Dodatkowo pod koniec października przygotowujemy się do otwarcia zupełnie nowego sklepu o powierzchni około 400 mkw. w jednym z najbardziej prestiżowych centrów handlowych w Polsce.
W ostatnich miesiącach Notino sukcesywnie modernizuje swoje salony, chociażby w Pradze, Budapeszcie czy Sofii. Czy poza tymi działaniami planowana jest tak dalsza ekspansja na nowe rynki?
W tej chwili koncentrujemy się przede wszystkim na umacnianiu naszej pozycji na istniejących rynkach europejskich. W Notina zakupy robi już ponad 30 milionów klientów. Naszym celem jest zapewnienie im jak najwyższego standardu zakupów, dlatego modernizujemy całe nasze portfolio sklepów. Otwieramy nowe sklepy, przenosimy je do lepszych lokalizacji lub całkowicie odnawiamy istniejące lokale. Pod koniec marca otworzymy nowoczesny sklep w Pradze. To nie koniec inwestycji na tamtejszym rynku – latem powstanie kolejny salon w Czechach. Ponadto przygotowujemy się do otwarcia pierwszego sklepu stacjonarnego w Chorwacji.
Notino, które ma mocne korzenie online, od początku mocno inwestowało w nowoczesne rozwiązania technologiczne. Jakie działania na tym polu są w tej chwili w kręgu Państwa zainteresowań?
W przypadku wdrażania nowoczesnych technologii skupiamy się przede wszystkim na takich, które z jednej strony ułatwiają klientom dokonywanie zakupów, a z drugiej poprawiają jakość obsługi. Niedawno wdrożyliśmy nowy system POS. Stopniowo uruchamiamy własne samoobsługowe automaty do opłacenia zakupów, dzięki którym cały proces stanie się szybszy i wygodniejszy.
Nie zapominajmy także o rozwiązaniach, które wprowadzają do salonów element interaktywności. Mam tu na myśli np. wirtualne lustro, za pomocą którego można “nałożyć” makijaż bez konieczności fizycznego nakładania go na skórę, czy technologię AirParfum, która pozwala klientom przetestować dziesiątki zapachów podczas jednej wizyty. Dzięki tym rozwiązaniom sklepy Notino pozostają nie tylko miejscem zakupów, ale także inspirującą i technologiczną przestrzenią, w której klienci mogą obcować z oferowanymi przez nas produktami i usługami w zupełnie nowy, można powiedzieć nowatorski, sposób.
Od pewnego czasu pracujecie również nad wdrożeniem usługi store to web, dzięki której klienci ze sklepów stacjonarnych zyskają dostęp do kompletnej oferty internetowej.
W Notino łączymy świat online i offline, ale zdajemy sobie również sprawę, iż nie wszystkie elementy można bezproblemowo przenieść z jednego środowiska do drugiego. Każdy z tych kanałów ma swoją specyfikę i oferuje klientom inne doświadczenie. Musimy być elastyczni. Naszym celem jest zapewnienie jak największej liczby opcji, aby być dokładnie tam, gdzie nasz klient nas potrzebuje w danym momencie – niezależnie od tego, czy chce skonsultować się z ekspertem ds. urody w sklepie, czy wygodnie zrobić zakupy w domu. Dzięki takiemu podejściu nie próbujemy powielać jednego modelu w drugim, ale raczej tworzymy synergię między kanałami, aby poprawić ogólne wrażenia klienta. Klient po prostu wybiera ścieżkę, która najbardziej mu odpowiada.
Odpowiadając wprost na Pana pytanie – store to web jest przez cały czas w fazie rozwoju, ale już generuje przychody w wysokości około 3 proc. całej sprzedaży, a udział ten rośnie z miesiąca na miesiąc. Ciągle pracujemy nad tym, aby to narzędzie było jeszcze bardziej przyjazne dla użytkownika. Uważamy, iż odgrywa ono istotną rolę w ramach tzw. customer journey i jest świetnym przykładem tego, jak w rzeczywistości można połączyć świat handlu stacjonarnego i cyfrowego.
A jak wygląda sytuacja w przypadku kanału m-commerce?
Aplikacja mobilna odgrywa coraz większą rolę w zachowaniach zakupowych naszych klientów w Polsce. w tej chwili zakupy za jej pośrednictwem robi prawie 32 proc. użytkowników, co jest znaczącym wzrostem w porównaniu z poprzednimi latami – w zeszłym roku było to 25 proc., a w 2023 zaledwie 18 proc. Ten trend wyraźnie pokazuje, iż klienci przyzwyczajają się do korzystania z zakupów mobilnych jako wygodnego i wydajnego sposobu zamawiania ulubionych produktów. Nasza aplikacja ma ponad 5 milionów aktywnych użytkowników w Polsce, dlatego inwestujemy w jej rozwój długoterminowo – czy to w personalizację treści, interfejs użytkownika, czy nowe funkcje, które poprawiają doświadczenia klientów. Wierzymy, iż kanał mobilny będzie się przez cały czas rozwijał i będzie coraz ważniejszą częścią naszej omnichannelowej strategii.
Powiedziała Pani, iż wyraźnie widać przesuwanie się klientów w kierunku kanału mobile. Co to mówi o oczekiwaniach i zachowaniach współczesnych konsumentów?
Współcześni konsumenci kładą duży nacisk na szybkość, prostotę i dostępność – najlepiej w aplikacji mobilnej, z której mogą korzystać zawsze i wszędzie. Rozwiązania zakupowe mobilne to jeden z głównych trendów, dlatego stawiamy na ich ciągłe doskonalenie. Ponadto klienci coraz bardziej doceniają inteligentne narzędzia, które pomagają im poruszać się po szerokiej ofercie i ułatwiają podejmowanie decyzji przy wyborze konkretnych produktów. Do najpopularniejszych należą wspomniane już wirtualne lustro, wyszukiwarka odcieni do precyzyjnego doboru odcienia makijażu czy analizator skóry, który na podstawie zdjęcia i analizy skóry rekomenduje odpowiednią pielęgnację.
Nowe technologie w salonie czy w e-commerce są ważne, ale chyba jeszcze większą rolę odgrywają przy automatyzacji procesów sprzedażowych i w logistyce?
Celem Notino jest dalszy rozwój przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiego standardu jakości obsługi, do którego przywykli nasi klienci. Aby to osiągnąć, pracujemy nad automatyzacją i technologicznym wzmocnieniem naszych kluczowych procesów, niezależnie od tego, czy chodzi o logistykę, sprzedaż czy systemy wewnętrzne. Dostosowujemy się technologicznie, aby Notino było gotowe na długoterminowy i ciągły wzrost. Wraz ze wzrostem liczby zamówień wzrasta również presja na nasze systemy informatyczne i możliwości logistyczne, a automatyzacja pomaga nam skutecznie zarządzać tym bez uszczerbku dla customer experience. Wdrażamy rozwiązania zapewniające płynny przepływ towarów i ułatwiające dokładne zarządzanie stanami magazynowymi i szybką realizację zamówień. Stawiamy również na automatyzację w obszarze obsługi klienta i analizy danych, co pozwala nam gwałtownie reagować na zmieniające się potrzeby rynku.
W obecnych czasach nie można nie zapytać o rozwiązania oparte na Gen AI. W jakim zakresie korzystacie z tej technologii?
Rozwiązania oparte na generatywnej AI postrzegamy jako ważne narzędzie usprawniające procesy w różnych obszarach biznesu. Wykorzystujemy je np. w obsłudze klienta, marketingu, personalizacji treści czy analizie danych.
Rozmawiał: Łukasz Izakowski
