Lagardère Travel Retail: Rewolucja w programie Kameleon. Nowa mechanika i personalizacja relacji

Lagardère Travel Retail w Polsce przeprowadza gruntowną zmianę mechaniki działania aplikacji Kameleon – multibrandowego programu lojalnościowego, z którego korzysta już blisko 1,2 miliona użytkowników.

Dotychczasowy system cashbacku zastąpiły punkty, które klienci mogą wymieniać na nagrody w formie bonów lub z katalogu produktów. Nowością są też trzy poziomy kart, dodatkowe kupony np. urodzinowe i za określone działania użytkownika. Jednak jak podkreśla ekspert spółki: Największa zmiana dotyczy sposobu, w jaki budujemy relację z klientem.

Nowa wersja aplikacji

W nowej wersji aplikacji klienci nie otrzymują już automatycznych bonów w formie cashbacku – zamiast tego zbierają punkty za każdy zakup i sami decydują, kiedy i na co je wymienić. Obok dotychczasowych voucherów kwotowych pojawił się katalog produktów dostępnych za symboliczny grosz – w tym kawa, hot-dogi, napoje czy przekąski. Dodatkowo, zamiast jednolitych zasad dla wszystkich, Kameleon wprowadza trzy poziomy zaangażowania. Im wyższy poziom, tym korzystniejszy przelicznik punktów i więcej dodatkowych benefitów, m.in. stałe zniżki w sklepie internetowym aelia.pl.

– Nowy program lepiej odwzorowuje dynamikę zachowań naszych klientów, zarówno pod względem częstotliwości wydatków, jak i kwot, za które realizują zakupy. System punktowy daje użytkownikom większą swobodę w korzystaniu z programu, ale punkty są tylko narzędziem. Największa zmiana dotyczy sposobu, w jaki budujemy relację z klientem. Nie nagradzamy już wyłącznie pojedynczych zakupów, ale również regularność, aktywność w aplikacji czy korzystanie z różnych kanałów sprzedaży. Dzięki temu Kameleon staje się platformą lojalnościową, którą możemy rozwijać znacznie szerzej niż tradycyjny program cashbackowy – mówi Anna Deyna, Kierowniczka Zespołu Programów Lojalnościowych w Lagardère Travel Retail w Polsce.

Program wprowadza też punkty niezwiązane bezpośrednio z zakupami – m.in. za rejestrację w aplikacji oraz za wyrażenie zgody na komunikację push. W przyszłości spółka zapowiada rozwój tego mechanizmu o nagrody za konkretne zachowania sprzedażowe np. w ramach dedykowanych promocji.

Program otwiera się na partnerów

Kameleon otwiera się też na współpracę z podmiotami spoza portfolio Lagardère Travel Retail. Przykładem jest niedawno nawiązana kooperacja z TU Europa i możliwość zakupu ubezpieczenia turystycznego za pośrednictwem aplikacji. Spółka zapowiada, iż strefa partnerska będzie w kolejnych miesiącach rozbudowywana o nowe współprace. Dzięki temu aplikacja, poza programem lojalnościowym, stopniowo staje się platformą usług towarzyszących podróży.

Kameleon w centrum strategii omnichannel

Aplikacja Kameleon to jeden z niewielu na rynku programów lojalnościowych, który działa jednocześnie w przestrzeni miejskiej i lotniskowej, spinając blisko 40 marek z portfolio Lagardère Travel Retail w Polsce – m.in. So Coffee, Inmedio, Relay, 1Minute, 1Minute Smacznego! czy Aelia Duty Free. Z programu korzysta w tej chwili blisko 1,2 miliona użytkowników.

– Nasze dane pokazują, iż aplikacja regularnie wpływa na zachowania zakupowe klientów. Na lotniskach klienci z aplikacją dokonują zakupów dwukrotnie częściej, a średnia wartość ich paragonów jest 40 proc. większa. Dzięki programowi budujemy też świadomość multibrandowości spółki. Oznacza to, iż punkty zebrane w jednej sieci – np. podczas zakupów w mieście – klient może wykorzystać w zupełnie innej marce z portfolio spółki, także na lotniskach – podkreśla Paweł Opałko, Dyrektor Działu Digital w Lagardère Travel Retail w Polsce .

Aplikacja odgrywa też istotną rolę w strategii omnichannel spółki. Rok temu Kameleon przeszedł metamorfozę interfejsu – zmieniono szatę graficzną, uproszczono rejestrację, wprowadzono spersonalizowane oferty oraz Strefy Specjalne. Zmiana mechaniki nagradzania to kolejny krok zmierzający do rozwoju e-commerce’owej gałęzi biznesu spółki i integracji kanałów sprzedaży w spójny ekosystem. Kameleon konsekwentnie spaja doświadczenie zakupowe klientów w sklepach stacjonarnych, na lotniskach i online za pośrednictwem aelia.pl.