Markus Trojansky, dm: liczy się jakość kontaktu z klientem [KOMENTARZ]

W 2025 roku rynek przeszedł kolejną fazę transformacji, zarówno w obszarze regulacji, technologii, logistyki oraz w sposobie, w jaki konsumenci podejmują decyzje zakupowe – pisze w komentarzu dla redakcji OmnichannelNews.pl Markus Trojansky, dyrektor zarządzający dm-drogerie markt w Polsce.

Jednym z ważniejszych wydarzeń ostatnich miesięcy, było wprowadzenie systemu kaucyjnego. Dla całej branży detalicznej, wykraczającej poza segment dyskontów, stanowiło to kolejny sprawdzian zdolności adaptacyjnych i umiejętności utrzymania wysokiego standardu doświadczenia w dynamicznie zmieniających się realiach. W tym kontekście dm wyróżniło się jako jedna z nielicznych sieci drogeryjnych, która aktywnie wdrożyła ten system, świadomie utrzymując w ofercie napoje w opakowaniach objętych kaucją. Naszą strategiczną decyzją było zapewnienie klientom ciągłości i wygody zakupów, sprzyjając jednocześnie odpowiedzialnym postawom konsumenckim

Rośnie znaczenie modelu omnichannel

Wśród istotnych trendów mijającego roku, zarówno dla branży jak i dla nas, należy wymienić dalsze umacnianie modelu omnichannel. Klienci oczekują dziś płynnego przechodzenia między światem online, a wizytą w sklepie. W dm model ten rozwijamy od początku, a Polska odegrała rolę pioniera, jako pierwszy kraj, w którym równolegle uruchomiliśmy sprzedaż we wszystkich kanałach. W ramach intensyfikacji działań omnichannelowych, w tym roku skróciliśmy czas odbioru zamówień online w naszych drogeriach do zaledwie dwóch godzin. Rozbudowaliśmy także magazyn obsługiwany przez naszego partnera – DSV, wzmacniając odporność łańcucha dostaw. Prognozujemy, iż te strategiczne kierunki nie tylko utrzymają się, ale i zyskają na znaczeniu w roku 2026.

Z perspektywy strategicznej, kluczowa pozostaje analiza geografii rynku, ze szczególnym uwzględnieniem miejsc o najwyższym potencjale zakupowym oraz najszybszym wzroście rozpoznawalności marek. W dm konsekwentnie umacniamy obecność w dotychczasowych regionach, jednocześnie realizując ekspansję na nowe rynki, w tym do Łodzi i Poznania. Ta strategia, zaowocowała obecnością w niemal wszystkich największych aglomeracjach w Polsce i przekłada się bezpośrednio na naszą rozpoznawalność oraz wzrost wolumenów sprzedażowych.

Ekologia i personalizacja

W 2025 roku na rynku kosmetycznym zaobserwowaliśmy wyraźny wzrost zainteresowania kategoriami takimi jak kosmetyki koreańskie, perfumy dubajskie oraz produkty naturalne, eco i bio. Powoli wzrastają także oczekiwania dotyczące opakowań, ich funkcjonalności i wpływu na środowisko.

Kluczowym, nieustannie umacniającym się trendem w branży jest też personalizacja. W dm od początku stawiamy na to rozwiązanie. Obejmuje ono zarówno same produkty, jak i całe doświadczenie zakupowe, coraz częściej wspierane przez nowe technologie. Przykładem tego są w naszych sklepach fotokioski, umożliwiające klientom tworzenie spersonalizowanych etykiet, które potrafią przekształcić standardowy produkt w unikalny, osobisty prezent dla najbliższych. Obserwujemy, iż rola personalizacji doświadczenia zakupowego rośnie także w sklepach fizycznych. Branża coraz mocniej odchodzi od relacji czysto transakcyjnej na rzecz relacji budowanej wokół komfortu, sensoryki i intuicyjności przestrzeni. Wierzymy, iż w pewnym stopniu przyczyniło się do tego także nasze podejście w organizacji sklepów. Od początku bowiem, wszystkie nasze drogerie mają ok. 600 mkw. powierzchni, co pozwala tworzyć przyjazną, intuicyjną i spójną przestrzeń. Stawiamy na rozwiązania podnoszące komfort, takie jak przytulne oświetlenie, wyciszające podłogi, niskie regały, szerokie alejki oraz specjalne udogodnienia dla rodzin i miłośników beauty. Klienci mogą korzystać ze specjalnych stref do testowania makijażu, wyposażonych w oświetlenie odpowiadające trendom social media. Rosnąca popularność tego modelu, również wśród konkurencji, potwierdza, iż dm skutecznie wyznacza standardy na polskim rynku, trafnie odpowiadając na potrzeby konsumentów.

Omnichannel, aplikacja i satysfakcja klienta

Rok 2025 potwierdził także dalsze umacnianie pozycji marek własnych w całej branży, co jest bezpośrednim efektem rosnącego zaufania konsumentów. W dm świętowaliśmy 30-lecie marki Balea. To jedna z najlepiej rozpoznawalnych marek własnych w Europie, która dynamicznie podbiła również polski rynek, o czym świadczą stale rosnące wyniki sprzedażowe.

Wśród tegorocznych wydarzeń, które dla nas osobiście były ważne, należy wymienić kolejne wyróżnienie dm w plebiscycie Blix Awards – Wybór konsumentów 2025, w kategorii „Trendy i Nowości Roku 2025” oraz okrzyknięcie aplikacji dm najbardziej przyjazną aplikacją dla klienta w Niemczech. To prestiżowe wyróżnienie potwierdza, iż nasza aplikacja jest nie tylko funkcjonalna i innowacyjna, ale przede wszystkim realnie wspiera użytkowników w codziennych zakupach, w modelu omnichannelowym. Fakt, iż korzystają z niej również polscy klienci, a liczba użytkowników i zamówień systematycznie wzrasta, jest najlepszym dowodem na to, iż nasze inwestycje przekładają się na realny komfort i zadowolenie klienta. W dm głęboko wierzymy w nierozerwalny związek między satysfakcją pracownika, a zadowoleniem klienta. Z tego względu nieustannie inwestujemy w kulturę pracy, otwarty dialog i zaawansowany rozwój kompetencji zespołów. W minionym roku wprowadziliśmy innowacyjne rozwiązania, takie jak drogerie szkoleniowe, wspierające proces wdrażania nowych placówek i pracowników. Kontynuowaliśmy również projekty wellbeingowe, w tym tygodnie zdrowia z badaniami, warsztatami i konsultacjami specjalistycznymi.

Podsumowując, w szerszej perspektywie rynkowej, 2026 rok będzie stał pod znakiem pogłębiania strategii omnichannel, wzrostu roli marek własnych, intensyfikacji personalizacji oraz dalszego podnoszenia standardów obsługi w handlu stacjonarnym. najważniejsze dla branży będzie także inwestowanie w logistykę, automatyzację i rozwiązania zwiększające efektywność operacyjną. Ostatecznie jednak to właśnie jakość kontaktu z klientem, połączona z technologiczną sprawnością i intuicyjnymi procesami zakupowymi, będzie decydować o wyborze konsumentów, i o tym, która drogeria stanie się ich ulubioną. Chcemy, aby dm była właśnie takim miejscem.

Autorem komentarza jest Markus Trojansky, dyrektor zarządzający dm-drogerie markt w Polsce.