Paczka zamiast paragonu? Jak sklepy walczą o lojalność w cyfrowym świecie [KOMENTARZE]

Zapomnij o tradycyjnym supermarkecie. Dziś sklepy osiedlowe redefiniują swoją rolę, stając się strategicznym punktem na mapie cyfrowych zakupów. Jak liderzy rynku – Lidl, Grupa Eurocash i Żabka – przekuwają logistykę w lojalność i realne zyski?

Dynamiczny rozwój handlu elektronicznego w ostatnich latach postawił przed rynkiem detalicznym nowe wyzwania, ale i otworzył perspektywy dla innowacyjnych modeli biznesowych. Kluczowym elementem, który zacieśnia więź między światem online a tradycyjnym handlem stacjonarnym, stają się usługi logistyczne, a w szczególności punkty odbioru i nadania paczek w sklepach detalicznych. W dobie, gdy konsument oczekuje maksymalnej wygody i szybkości, tradycyjne placówki handlowe zyskują strategiczną rolę jako „ostatnia mila” dostaw, stając się wielofunkcyjnymi centrami obsługi codziennych potrzeb.

Obecność usług paczkowych to już nie tylko dodatek, ale potężne narzędzie marketingowe i operacyjne. Czy jednak przekłada się to na mierzalne korzyści dla sieci handlowych? Jak wpływa na wzrost liczby klientów odwiedzających sklepy (tzw. foot traffic) oraz na wartość ich koszyków zakupowych? I wreszcie, w jaki sposób oferowanie usług logistycznych buduje wizerunek marki jako nowoczesnej i zorientowanej na klienta (tzw. convenience), sprzyjając tym samym długoterminowej lojalności?

Na te pytania odpowiadają eksperci i przedstawiciele największych sieci handlowych w Polsce, takich jak Lidl, Grupa Eurocash i Żabka, które konsekwentnie rozwijają swój ekosystem usług. Analizujemy, jak wygląda realny wpływ tej synergii na detal, badamy model biznesowy stojący za obsługą przesyłek i pytamy o plany dalszego rozwoju oferty e-commerce, która redefiniuje rolę sklepu osiedlowego we współczesnym życiu konsumentów.

Lidl: Jesteśmy otwarci na innowacje i nowe rozwiązania technologiczne

– Od 2018 roku na wydzielonych częściach parkingów przed sklepami Lidl Polska udostępniamy klientom paczkomaty firmy InPost. w tej chwili znajdują się one przy zdecydowanej większości naszych placówek i jest ich ok. 900 – na ponad 950 sklepów w całej Polsce. Obserwujemy pozytywny odzew ze strony klientów, dlatego dokładamy starań, aby paczkomaty były dostępne przy jak największej liczbie naszych placówek – komentuje Aleksandra Robaszkiewicz, Dyrektorka ds. Corporate Affairs i CSR, Lidl Polska.

Od 2021 roku udostępniamy klientom możliwość odbioru lub nadania przesyłek w naszych sklepach. Usługi kurierskie na rzecz klientów świadczone są w Punktach Pointpack (placówkach pocztowych Lidl Polska) za pośrednictwem Lidl Polska jako agenta pocztowego, przy współpracy z operatorami współpracującymi i kurierami – w tej chwili są to DPD i GLS. Usługa jest dostępna we wszystkich placówkach Lidl Polska. Klientów chcących skorzystać z usług paczkowych w placówkach naszej sieci zapraszamy do kontaktu z menedżerem lub zastępcą menedżera danego sklepu.

W Lidl Polska stawiamy na jak najlepsze doświadczenia zakupowe. Klienci każdej naszej placówki mogą zrobić komfortowe zakupy dzięki szerokim alejkom sklepowym i ergonomicznym wnętrzom. Nasi pracownicy codziennie dbają o czystość sklepów oraz ekspozycję i świeżość asortymentu. We wszystkich sklepach Lidl Polska zostały zainstalowane elektroniczne oznaczenia cenowe (ESL), pokazujące wyraźnie i przejrzyście aktualnie obowiązujące ceny. Oprócz tradycyjnych stanowisk kasowych, we wszystkich sklepach w naszym kraju zostały zamontowane kasy samoobsługowe. Przy okazji codziennych zakupów klienci mają również możliwość wygodnego odbioru lub nadania przesyłek: w pełni samodzielnie lub korzystając z pomocy pracownika sklepu – w zależności od własnych preferencji.

Grupa Eurocash: Dodatkowe usługi mogą istotnie zwiększać atrakcyjność i konkurencyjność sieci

– Z naszych danych wynika, iż punkty odbioru paczek generują dodatkowy ruch w sklepach. Klienci sklepów odwiedzają placówkę nie tylko w celu zakupów, ale również po odbiór lub nadanie przesyłki, co zwiększa liczbę wizyt. choćby niewielki odsetek klientów, którzy przy okazji realizują zakupy, przekłada się na realny wzrost odwiedzalności, szczególnie w sklepach osiedlowych i w mniejszych miejscowościach – uważa Magdalena Bajer, Rzecznik Prasowy Grupy Eurocash.

Doświadczenia sklepów zrzeszonych w sieciach Grupy Eurocash, takich jak Delikatesy Centrum, czy placówek pod marką parasolową „Moje Sklepy”, pokazują, iż klienci odbierający paczki często decydują się na zakupy przy okazji. Najczęściej są to produkty impulsywne lub „na teraz” – napoje, słodycze, pieczywo czy drobne artykuły pierwszej potrzeby. W praktyce oznacza to dodatkowe transakcje, choć nie zawsze przekłada się bezpośrednio na wzrost średniej wartości koszyka w ujęciu statystycznym.

Usługi logistyczne wzmacniają również wizerunek sklepów jako nowoczesnych i wygodnych punktów zakupowych, odpowiadających na wiele codziennych potrzeb w jednym miejscu. Przy szybkim tempie życia konsumenci coraz częściej oczekują rozwiązań typu „wszystko w jednym”, a połączenie zakupów spożywczych z dodatkowymi usługami zwiększa atrakcyjność lokalnych sklepów i ich konkurencyjność.

Usługa odbioru paczek sprzyja także budowaniu lojalności i częstszych wizyt tych samych klientów. Regularny kontakt ze sklepem zwiększa jego rozpoznawalność i może prowadzić do utrwalania nawyków zakupowych. Model biznesowy opiera się przy tym na wynagrodzeniu za obsługę przesyłek – najczęściej w formie stawki za każdą przyjętą lub wydaną paczkę – przy czym szczegółowe warunki zależą od operatorów logistycznych i umów zawieranych bezpośrednio przez właścicieli sklepów.

Dalszy rozwój usług paczkowych i e-commerce jest uzależniony od lokalnych uwarunkowań oraz możliwości operacyjnych poszczególnych sklepów. Dla właścicieli najważniejsze pozostaje zachowanie równowagi pomiędzy dodatkowymi przychodami a obciążeniem personelu i zaplecza. Badania konsumenckie pokazują, iż tego typu usługi mogą istotnie zwiększać atrakcyjność i konkurencyjność sieci, pod warunkiem, iż są dobrze dopasowane do skali i charakteru danej lokalizacji.

Możliwość odbioru paczki w sklepie staje się częścią doświadczenia zakupowego klienta, który doceni dostępne opcje (np. pickup przy kasie, punkty „click & collect”). Mając dobre doświadczenie z odbioru/dostawy paczki, chętniej wróci w to samo miejsce – to buduje jego lojalność, zwiększa szansę na dodatkowe zakupy i przekłada się na pozytywne relacje z marką.

Żabka Polska: Punkt lokalnych usług

Żabka konsekwentnie rozwija ekosystem usług, który wspiera klientów w realizacji codziennych zadań – od szybkich zakupów i gotowych posiłków, przez płatności i rozwiązania cyfrowe, aż po obsługę przesyłek. To model łączący retail, logistykę i technologię w jeden spójny, dostępny „po drodze” punkt lokalnych usług.

Punkty odbioru i nadania paczek obecne w sklepach generują do nich dodatkowy ruch, tworząc dla klientów osobny powód wizyty i wzmacniając ich kontakt z marką. Usługi paczkowe w naturalny sposób sprzyjają zakupom – także impulsowym – nie dlatego, iż są projektowane pod zwiększanie wartości koszyka, ale dlatego, iż klienci korzystający z nich chętnie zaspokajają bieżące, drobne potrzeby przy okazji wizyty w sklepie. Co istotne, ich zachowania zakupowe są typowe dla formatu convenience, w którym najważniejsze znaczenie mają atrakcyjna oferta i szybkość obsługi.

Rozwój usług logistycznych wzmacnia wizerunek Żabki jako nowoczesnego, wielofunkcyjnego punktu załatwiania codziennych spraw, a ich powtarzalny charakter sprzyja częstszym wizytom i budowaniu lojalności. Model oparty na współpracy z operatorami logistycznymi oraz elastyczne dostosowywanie usług do dynamicznie rosnących potrzeb rynku e‑commerce pozwalają rozwijać je w sposób spójny z prostotą i efektywnością operacyjną sieci – tak, by Żabka pozostawała najbardziej dostępnym i wygodnym punktem usługowym.