3 godzin temu
Dziewięciu na dziesięciu podróżnych deklaruje sympatię do kolei – to rekordowy wynik w historii badań satysfakcji prowadzonych przez Urząd Transportu Kolejowego (UTK). Czwarta edycja ankiety, w której udział wzięło 3880 respondentów – niemal dwukrotnie więcej niż w 2023 r. – potwierdza, iż polska kolej umacnia pozycję w świadomości pasażerów. Pozytywnie ostatnią podróż oceniło blisko 70% ankietowanych (w tym ponad 25% przyznała ocenę „bardzo dobrze”), a odsetek osób lubiących tę formę podróżowania wzrósł z 89,7% do 91%. Równolegle jednak – choć nieznacznie – powiększyła się grupa niezadowolonych: z 15,2% do blisko 17%.
Komfort przyciąga, ceny przestają odstraszać
Głównym atutem kolei w oczach podróżnych niezmiennie pozostaje komfort – wskazało go 45,3% badanych, o trzy punkty procentowe więcej niż dwa lata wcześniej. Na kolejnych pozycjach utrzymują się system ulg (36,7%) oraz konkurencyjny czas przejazdu w zestawieniu z innymi środkami transportu (33,3%). Wyraźną poprawę widać natomiast w postrzeganiu polityki cenowej. W 2023 r. ponad 37% pasażerów uznawało bilety za zbyt drogie – w najnowszej edycji odsetek ten spadł do 26,8%. Znacząco poprawiła się również ocena oferty przewozowej i rozkładów jazdy: odsetek niezadowolonych uległ zmniejszeniu z 40,7% do 33,9%. Lepsze noty zbiera też kadra kolejowa – 73,3% respondentów nie doświadczyło żadnej nieprzyjemnej sytuacji ze strony pracowników, wobec 69,1% w poprzedniej edycji badania.
Zakup biletów za pośrednictwem aplikacji mobilnych
Cyfryzacja zakupu biletów postępuje w wyraźnym tempie. Niemal co drugi pasażer (47%) regularnie sięga po aplikacje mobilne – jeszcze w 2023 r. robiło tak 33,6% ankietowanych. Internetowe systemy sprzedaży utrzymują stabilną pozycję z wynikiem ok. 40%. Tradycyjne kasy i zakup bezpośrednio u obsługi pociągu systematycznie tracą na znaczeniu – 43,2% badanych deklaruje, iż nigdy nie nabyło biletu od członka drużyny konduktorskiej. Wyzwaniem pozostaje jednak rozproszenie kanałów sprzedaży między przewoźnikami: ponad 36% pasażerów wskazuje na brak jednego spójnego systemu, choć i w tym obszarze odnotowano poprawę wobec 41,2% z edycji sprzed dwóch lat.
Dostępność rośnie, ale opóźnienia i komunikacja kryzysowa pozostają wyzwaniem
Jednym z najbardziej pozytywnych sygnałów płynących z raportu jest poprawa w ocenach pasażerów o ograniczonej sprawności ruchowej (PRM), którzy stanowili w tegorocznym badaniu niecałe 10% respondentów – niemal dwukrotnie więcej niż w 2023 r. Ogólna ocena dostosowania kolei do potrzeb tej grupy wzrosła z 42% do 43,7% opinii pozytywnych, a szczególnie wyraźna poprawa nastąpiła w ocenie usługi asysty na dworcach: suma ocen „bardzo dobrze” i „dobrze” podniosła się z 71,4% do 87,8%.
Tak wyraźnego postępu brakuje natomiast w dwóch kluczowych obszarach. Najpoważniejszym zmartwieniem pasażerów pozostają opóźnienia pociągów – skarży się na nie 71,9% ankietowanych, nieco więcej niż 70,9% w poprzedniej edycji. Problemem okazuje się także komunikacja w sytuacjach kryzysowych – zarówno w 2023 r., jak i w najnowszym badaniu blisko połowa respondentów negatywnie oceniła dostępność i jakość informacji o przyczynach nieplanowanych zatrzymań, szacowanym czasie opóźnień i bieżących aktualizacjach tych danych. To obszar, w którym kolej nie notuje żadnego postępu – a podróżni coraz wyraźniej oczekują rzetelnego i szybkiego przekazu w trudnych momentach podróży.
Kolej nie może zmarnować kredytu zaufania, jakim obdarzyli ją podróżni. Nie można dopuścić, by rosła liczba niezadowolonych pasażerów – a tak było w 2025 r. Tegoroczne wakacje pokazały, iż władze spółek kolejowych nie zawsze mają świadomość tego, iż podróżowanie pociągiem dalekobieżnym setki kilometrów w bardzo wysokich temperaturach absolutnie nie znajduje akceptacji pasażerów. Często taka sytuacja powoduje, iż pasażer z takim złym doświadczeniem z usług kolei korzystać już nie będzie – wskazywał dr hab. inż. Ignacy Góra, prezes zarządu UTK.
Autor: Damian Malesza
Fot. Adrian Hryniuk – zdjęcie poglądowe
Zobacz również:
