VeloBank po raz kolejny korzysta z dostępnych innowacji, by poprawić jakość obsługi klienta. W kluczowym procesie, którym są reklamacje, pracowników wesprą agenci AI.
Specyfika procesu reklamacji
Bank podkreśla, iż w przypadku reklamacji klientów często najważniejsze jest szybkie działanie. Przyspieszenie może stać się udziałem nowych technologii. W oparciu o pozytywne doświadczenia w wykorzystywaniu GenAI VeloBank wdrożył wieloagentowy system, który pomoże pracownikom obsługiwać reklamacje.
Reklamacje z pomocą AI
W nowy proces zaangażowano trzech agentów AI. Pierwszy z nich automatycznie rozpoznaje najistotniejsze dane ze zgłoszenia, takie jak numer rachunku klienta czy dane osobowe. Na ich podstawie wypełnia konkretne pola w formularzu. Zadaniem drugiego z agentów jest przypisanie reklamacji do adekwatnej kategorii. Trzeci agent AI na podstawie danych z systemów banku formułuje rekomendację dotyczącą decyzji w procesie reklamacyjnym. Całość procesów nadzoruje pracownik banku. To również jego zadaniem jest podjęcie ostatecznej decyzji.
Prace projektowe były realizowane w kilku strumieniach złożonych z zespołów biznesowych i technicznych VeloBanku i Accenture.
„VeloBank w partnerstwie z Accenture po raz kolejny sięga po najnowszą technologię, by usprawnić codzienną pracę zespołu, a tym samym podnieść jakość obsługi procesu reklamacyjnego. Po pozytywnym przyjęciu przez specjalistów VeloBanku wdrożenia chatbota GenAI wspierającego pracowników call center udzielających informacji o „Bezpiecznym kredycie 2%” zdecydowaliśmy się na realizację zaawansowanego projektu w architekturze wieloagentowej. Tym razem wdrożenie pomoże radykalnie przyspieszyć realizację zapytań reklamacyjnych, co po stronie banku wprost przełoży się na wydajność zespołów, zaś po stronie klienckiej na odbiór marki, jako nowoczesnej i ułatwiającej codzienne bankowanie” – mówi Jakub Chamernik, Dyrektor Obszaru Operacji w VeloBanku.
W przyszłości planowany jest dalszy rozwój tej funkcjonalności. Efektem ma być zwiększenie automatyzacji również w obszarach przyjmowania i wsparcia rozpatrywania reklamacji.
Reklamacje w VeloBanku z asystą AI. Bank wyznacza trendy
Polka na banknocie euro? Kontrowersyjna wersja propozycji
Czytaj więcej
Carding – co to jest i jak się chronić?
Jak zamknąć konto firmowe przy zmianie rachunku bankowego?
Co zrobić, jeżeli czujemy się nieuczciwie potraktowani przez bank?
