3 dni temu
Tylko 28 proc. firm e-commerce planuje inwestycje w nowe technologie, mimo iż większość z nich przyznaje, iż automatyzacja poprawia efektywność i zmniejsza koszty. 73 proc. zna narzędzia do optymalizacji logistyki, ale efektywnie korzysta z nich tylko połowa. 59 proc. firm w ogóle nie wykorzystuje stron śledzenia przesyłek w celach marketingowych – choć odwiedza je prawie każdy klient.
Wyniki najnowszego raportu Alsendo wskazują, iż logistyka staje się kluczowym elementem doświadczenia zakupowego i niewykorzystaną szansą na budowanie lojalności klientów.
Logistyka fundamentem nowoczesnych relacji z klientem
Wnioski z raportu wskazują, iż rola logistyki się zmienia. Firmy przestają traktować ją jako „zaplecze”, a zaczynają postrzegać jako przestrzeń komunikacji i relacji z klientem. Aż 61 proc. badanych firm regularnie wysyła spersonalizowane powiadomienia e-mail dotyczące zamówień – i 44 proc. z nich obserwuje dzięki temu wzrost zaangażowania klientów. Śledzenie przesyłki przestaje być wyłącznie informacją „gdzie jest paczka” – staje się punktem kontaktu, który można kreatywnie zagospodarować.
Tracking, który angażuje i konwertuje?
Mimo tak dużego potencjału, aż 59 proc. firm nie wykorzystuje stron śledzenia przesyłek do działań marketingowych. To paradoks, biorąc pod uwagę, iż to jedno z nielicznych miejsc, które klient odwiedza z własnej inicjatywy i z pełnym zaangażowaniem. Tylko 8 proc. firm aktywnie wykorzystuje te strony, np. do rekomendacji produktów czy prezentowania specjalnych ofert. Tymczasem wdrożenie interaktywnych treści, dynamicznych banerów czy rabatów na kolejne zakupy może nie tylko zwiększyć sprzedaż, ale też pogłębić relację z klientem.
Technologia? Tak. Inwestycje? Wciąż z oporami
Wielu menedżerów dostrzega korzyści płynące z cyfryzacji procesów, a mimo to nie planuje dalszych działań. Aż połowa firm nie przewiduje inwestycji w nowe technologie, choć jednocześnie wskazują one na konkretne benefity: łatwiejsze zarządzanie zwrotami (48 proc.), większą kontrolę nad procesami (45 proc.) i obniżenie kosztów (38 proc.). Jednak poza budżetem (47 proc.) i niewielką skalą działalności (41 proc.), problemem okazuje się również brak kompatybilności nowych narzędzi z istniejącymi systemami IT (29 proc.) oraz brak specjalistów do ich obsługi (33 proc.). Te bariery pokazują, iż transformacja cyfrowa to nie tylko kwestia sprzętu i systemu – ale również ludzi i kultury organizacyjnej.
Dane, mapy i… AI – kto je wdraża, ten wygrywa
W grupie firm, które zdecydowały się na wdrożenia technologiczne, widać wyraźną poprawę efektywności. 56 proc. wykorzystuje cyfrowe mapy punktów odbioru, co przekłada się nie tylko na wygodę klientów, ale też na lepszą organizację dostaw. 52 proc. firm monitoruje stany magazynowe w czasie rzeczywistym, a połowa śledzi terminowość dostaw. Coraz większą rolę odgrywa również sztuczna inteligencja – choć jej wykorzystanie przez cały czas ogranicza się do najbardziej innowacyjnych firm. AI pozwala na zaawansowaną personalizację komunikacji, analizę danych klientów i prognozowanie zachowań zakupowych.
Przesyłka jako początek, nie koniec
Z raportu Alsendo wynika, iż największy, wciąż nieodkryty potencjał tkwi w zmianie myślenia o przesyłce. Dla wielu firm to wciąż zakończenie procesu zakupowego – tymczasem najbardziej świadomi gracze traktują ją jako początek długofalowej relacji z klientem.
– Realizacja dostawy przestaje być tylko jednym z procesów logistycznych. Staje się istotnym momentem kontaktu z klientem i realnym narzędziem budowania lojalności. Komunikacja po zakupie może być źródłem wartości dodanej, która wpływa na postrzeganie marki i przyszłe decyzje zakupowe – komentuje Arkadiusz Kawa, prof. Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.
– Obsługa klienta po kliknięciu „dodaj do koszyka” to dziś coś znacznie więcej niż logistyka. To pole ogromnych możliwości – technologicznych, komunikacyjnych i wizerunkowych. Firmy, które umieją je zagospodarować, nie tylko szybciej dostarczają, ale skuteczniej przyciągają klientów na dłużej– dodaje Michał Wójcik, Partnership Director w Alsendo.
Technologia, która wspiera nowy model relacji z klientem
W odpowiedzi na potrzeby rynku i bariery wskazane w raporcie, Alsendo opracowało rozwiązanie, które porządkuje i usprawnia cały proces obsługi klienta po zakupie. System integruje takie funkcje jak automatyczne powiadomienia e-mail, personalizowane strony śledzenia przesyłek z elementami brandingu, intuicyjne mapy punktów nadania i odbioru, a także analitykę efektywności dostaw i zwrotów. Dzięki łatwej integracji z popularnymi platformami e-commerce i niezależnemu działaniu, narzędzie to pozwala firmom budować spójne doświadczenie zakupowe – od kliknięcia „dodaj do koszyka”, aż po moment odebrania paczki.
Nowe narzędzia odpowiedzią na bariery transformacji
Zmienia się definicja dobrej obsługi klienta – dziś liczy się nie tylko szybkość dostawy, ale też to, co dzieje się wokół niej. Transparentna komunikacja, personalizacja, wygodne narzędzia i poczucie kontroli po stronie konsumenta stają się nowym standardem. Firmy, które potrafią to zrozumieć i odpowiednio zagospodarować ten moment kontaktu z klientem, zyskują przewagę – nie tylko operacyjną, ale przede wszystkim relacyjną. A to właśnie relacja, nie jednorazowa transakcja, decyduje o przyszłości e-commerce.
***
Raport został opracowany na podstawie badania przeprowadzonego przez agencję badawczą ABR SESTA. W ramach projektu zrealizowano wywiady z 300 przedstawicielami firm działających w sektorze e-commerce.
