Agentic AI i dane zastępują cenę w walce o klienta [RAPORT]

Handel detaliczny wkracza w erę fundamentalnych zmian. Rosnące koszty, nowa fala regulacji oraz błyskawiczne wdrażanie zaawansowanych technologii sprawiają, iż dotychczasowy model wzrostu, oparty głównie na skali i konkurencji cenowej, traci na efektywności. Najnowszy raport Deloitte „2026 Retail Industry Global Outlook” wskazuje, iż niemal 70 proc. liderów branży planuje wdrożenie agentic AI w ciągu najbliższych 12-24 miesięcy, uznając tę technologię za najważniejszy filar przyszłego rozwoju, obok danych i odporności operacyjnej.

Mimo globalnej niepewności makroekonomicznej, aż 96 proc. światowych liderów retail przewiduje wzrost przychodów sektora w 2026 roku. Optymizm ten jest zakorzeniony w strategicznych inwestycjach, koncentrujących się na zwiększeniu efektywności operacyjnej, modernizacji technologicznej i lepszym wykorzystaniu posiadanych danych.

Nowe wartości

Kierunek zmian wyznaczają ewoluujące i, jak się okazuje, trwałe zachowania konsumentów. Blisko 70 proc. menedżerów branży uważa, iż tendencje takie jak wybór tańszych produktów, zakupy w kanałach oferujących niższe ceny czy rezygnacja z wygody na rzecz oszczędności stanowią stały trend, a nie tylko reakcję na inflację. Oznacza to przesunięcie w postrzeganiu wartości. Jak podkreśla Dorota Cudna-Sławińska, partnerka i liderka portfolio Strategy w Polsce i w Europie Środkowej, Deloitte:

– Widzimy wyraźnie, iż wartość w handlu detalicznym przestała być definiowana wyłącznie przez cenę. Nawet 40 proc. postrzeganej wartości marki wynika dziś z czynników pozacenowych, takich jak jakość oferty, doświadczenie zakupowe, dostępność produktów czy mechanizmy lojalnościowe. W praktyce oznacza to konieczność projektowania strategii handlowych, które równoważą cenę, doświadczenie i dostępność, zamiast opierać się na jednolitych, kosztowych modelach konkurencji – mówi ekspertka.

AI i dane napędzają decyzje zakupowe

Sztuczna inteligencja przestaje być jedynie narzędziem optymalizacji procesów wewnętrznych – staje się aktywnym elementem kształtującym ścieżkę zakupową klienta. Dziewięciu na dziesięciu liderów retail prognozuje, iż do 2026 roku narzędzia oparte na AI będą częściej wykorzystywane przez konsumentów do wyszukiwania produktów niż tradycyjne wyszukiwarki internetowe.

Równolegle, firmy intensywnie inwestują w AI w obszarach operacyjnych. W ciągu najbliższych 12-24 miesięcy 68 proc. organizacji zamierza wdrożyć autonomicznych agentów AI, aby wspierać planowanie popytu, zarządzanie zapasami, optymalizację cen, działania marketingowe oraz poprawę widoczności łańcucha dostaw. Wyzwaniem pozostają jednak przestarzałe systemy: 44 proc. respondentów uważa, iż spowalniają one innowacje, co wymusza inwestycje w przejrzyste, zintegrowane architektury danych.

Odporność operacyjna i regulacje zmieniają łańcuchy dostaw

Wzrost kosztów (którego spodziewa się 95 proc. liderów) oraz rosnące znaczenie technologii i danych uwypuklają kluczową rolę odporności operacyjnej. Aż 66 proc. firm planuje restrukturyzację łańcuchów dostaw, obejmującą onshoring, nearshoring i dywersyfikację bazy dostawców. Celem jest zwiększenie przewidywalności i ograniczenie ryzyka wynikającego z niestabilności handlu międzynarodowego.

Proces ten idzie w parze z dostosowaniem do zaostrzających się wymagań regulacyjnych i środowiskowych (np. gospodarka o obiegu zamkniętym). Analityka i sztuczna inteligencja odgrywają tu coraz większą rolę – w tej chwili 30 proc. organizacji wykorzystuje je do poprawy widoczności łańcucha dostaw, a w ciągu roku odsetek ten ma wzrosnąć do 41 proc..

Konsolidacja jako droga do uproszczenia modeli

W obliczu presji kosztowej, rosnącej złożoności operacyjnej i długu technologicznego, rynek detaliczny wchodzi w fazę selektywnej konsolidacji. Aż 82 proc. menedżerów spodziewa się, iż ich organizacje przekierują alokację kapitału na bardziej dochodowe inicjatywy.

Adam Malarski, partner associate w zespole Advisory, Value Creation and Strategy, Deloitte, tłumaczy nową rolę tego procesu:

– W handlu detalicznym konsolidacja powoli przestaje pełnić rolę narzędzia szybkiego zwiększania skali. w tej chwili jest przede wszystkim mechanizmem porządkowania portfela działalności, ograniczania złożoności operacyjnej oraz realokacji kapitału w kierunku obszarów kluczowych dla długoterminowej konkurencyjności, takich jak dane, technologia czy odporność operacyjna. To odzwierciedla przesunięcie strategii wzrostu z ekspansji wolumenowej w stronę modeli opartych na efektywności, jakości, koncentracji i dyscyplinie zarządczej – podsumowuje Malarski.

Liderzy handlu detalicznego koncentrują się dziś na budowaniu nowych fundamentów wzrostu, w których technologia, dane i stabilność operacyjna zastępują historyczną dominację ceny.