Retailerzy coraz częściej wykorzystują AI w procesach customer experience

Sztuczna inteligencja przestała być w handlu technologią eksperymentalną – coraz więcej firm korzysta z niej aktywnie, a kolejne przygotowują się do wdrożeń. Dane z najnowszej, dziewiątej edycji Barometru Retail Future Mind pokazują, iż AI najszybciej rozwija się w customer experience. 53 proc. badanych aktywnie korzysta lub testuje jej zastosowanie w tym obszarze, z czego trzy czwarte planuje wykorzystać ją do personalizacji oferty (75 proc.).

Jeszcze kilka lat temu sztuczna inteligencja w retailu była ciekawostką testowaną w pilotażach. Dziś to jedno z kluczowych narzędzi realnie wpływających na sprzedaż, logistykę i doświadczenie klientów. Firmy handlowe coraz odważniej sięgają po AI – nie tylko do analizy danych czy prognozowania popytu, ale także do automatyzacji procesów, personalizacji oferty i optymalizacji codziennej pracy zespołów. AI przestała być innowacją „na próbę” i stała się technologią, która na dobre wpisała się w strategię nowoczesnego retailu.

Firmy stawiają na customer experience, operacje i IT

Najczęściej wskazywanym obszarem wykorzystania AI pozostaje customer experience – obejmujący sprzedaż, marketing i komunikację. Już 24 proc. firm handlowych aktywnie korzysta tu z AI, a kolejne 29 proc. znajduje się w fazie testów. Jednocześnie 42 proc. organizacji przez cały czas nie wykorzystuje AI w tym obszarze, a kolejne 5 proc. planuje takie wdrożenia, co pokazuje skalę dalszego potencjału wzrostu.

W ramach customer experience firmy najchętniej sięgają po rozwiązania związane z personalizacją. Trzy czwarte (75 proc.) ekspertów branży wykorzystuje AI do personalizacji oferty, a 67 proc. do personalizacji komunikacji i generowania treści marketingowych. Połowa firm stosuje AI w chatbotach i wirtualnych asystentach oraz w analizie zachowań klientów – po 50 proc. wskazań. Relatywnie rzadziej wdrażane są dynamiczne ceny i promocje, z których korzysta 42 proc. badanych.

AI wspiera łańcuch dostaw i zaplecze organizacji

Zgodnie z wynikami najnowszej edycji Barometru Retail Future Mind, drugim istotnym obszarem zastosowań AI są operacje, które obejmują m.in. łańcuch dostaw, finanse i HR. Niemal jedna czwarta (24 proc.) firm deklaruje aktywne wykorzystanie AI w tym obszarze, a blisko jedna piąta (19 proc.) testuje takie rozwiązania. Jednocześnie 57 proc. organizacji nie korzysta jeszcze z AI operacyjnie, co potwierdza, iż transformacja dopiero nabiera tempa.

Najczęściej AI wspiera finanse i HR – 78 proc. firm wykorzystujących AI w operacjach stosuje ją właśnie tutaj. Ponad dwie trzeci (67 proc.) wspomaga się tą technologią w zarządzaniu łańcuchem dostaw, a 44 proc. w zarządzaniu asortymentem. Wyraźnie rzadziej sztuczna inteligencja pojawia się w kontekście operacji sklepowych (33 proc.). W przypadku zarządzania nieruchomościami i ekspansją korzysta z niej nieco ponad jedna dziesiąta firm (11 proc.).

– Wpływ AI na biznes z perspektywy Decathlon jest niezwykle istotny od strony optymalizacji kosztów w postaci likwidacji przestojów, optymalizacji zużycia mediów poprzez inteligentne stosowanie BMS i EMS, optymalizacji czasu pracy zespołów zajmujących się utrzymaniem nieruchomości oraz ich większa elastyczność w powierzonych zadaniach. Agenty AI to wdrożenie, które jest kolejnym etapem rozwoju AI w naszej firmie. Botpress, który szeroko używamy, się opłaca, więc liczymy, iż jego rozwój też będzie korzystny dla Decathlon. Moja odpowiedzialność to zarządzanie nieruchomościami, optymalizacja zużycia mediów, utrzymanie czystości i reinwestycje. Tak szeroki zakres działań bez technologii opartej na AI ma sporo ograniczeń. Z mojej perspektywy przyszłość tej branży to inteligentne zarządzanie i sterowanie urządzeniami, bazami danych i narzędziami zbudowane na bazie Agentów AI oraz połączone z AFMI (Artificial Facility Management Intelligence) – komentuje Marcin Dobrzański, Country Facility Manager w Decathlon Polska.

Technologia i IT, czyli stabilna baza pod dalsze wdrożenia

AI znajduje także zastosowanie w technologii, w tym w infrastrukturze IT i cyberbezpieczeństwie. W tym obszarze 32 proc. firm aktywnie korzysta z AI, 5 proc. testuje te rozwiązania, a 11 proc. planuje ich wdrożenie. przez cały czas jednak ponad połowa (53 proc.) organizacji nie wykorzystuje tego rozwiązania w IT.

Najczęściej AI wspiera helpdeski i wsparcie techniczne – 64 proc, wskazań, a także monitorowanie systemów IT oraz narzędzia przyspieszające pracę programistów – po 55 proc. Wyraźnie rzadziej sztuczna inteligencja wykorzystywana jest w cyberbezpieczeństwie i wykrywaniu zagrożeń (27 proc.).

A co w planach?

Barometr Retail pokazuje również, iż firmy handlowe podchodzą do wdrażania AI w sposób zachowawczy i etapowy. Blisko połowa (48 proc.) organizacji planuje opierać rozwój AI na wewnętrznych zasobach i kompetencjach pracowników, a niemal jedna czwarta (24 proc.) zamierza korzystać z konsultantów lub firm doradczych. Kolejne 19 proc. wskazuje gotowe produkty i platformy SaaS jako podstawę wdrożeń. Zatrudnianie ekspertów ds. AI deklaruje jedynie 5 proc. firm, a współpracę z uczelniami lub ośrodkami badawczymi – 14 proc., co potwierdza, iż sektor handlu koncentruje się dziś raczej na praktycznych, biznesowych wdrożeniach niż na projektach badawczo-rozwojowych.

– Dane z najnowszej edycji Barometru Retail pokazują, iż AI w handlu ciągle znajduje się na etapie eksperymentów. Większość organizacji próbuje wdrażać AI własnymi siłami, warto pamiętać, iż takim zespołom należy zapewnić przestrzeń do działania, odpowiednie zasoby i umocowanie. Inaczej zawsze znajdą się pilniejsze zadania lub pracownicy nie będą postrzegać AI jako priorytetu – podsumowuje Emil Waszkowski, VP of Commercial Development w Future Mind.

***

Barometr Retail został przygotowany przy użyciu dwóch metod badawczych: wywiadów internetowych wspomaganych komputerowo (CAWI) oraz wywiadów telefonicznych wspomaganych komputerowo (CATI) . Dane zostały zebrane od 21 uczestników z Polski. Respondentami byli kluczowi decydenci z firm, których centralną działalność stanowi handel detaliczny. Przedstawione spostrzeżenia odzwierciedlają perspektywy i doświadczenia liderów branży retail, dzięki czemu dostarczają kompleksowego obrazu aktualnych trendów i wyzwań w sektorze.