2 dni temu
Holenderskie organizacje konsumenckie Consumentenbond i Stichting CCC przygotowują pozew zbiorowy przeciwko Booking.com, zarzucając platformie 12 lat stosowania nieuczciwych praktyk wobec klientów. Sprawa ma dotyczyć między innymi zawyżania cen, ukrytych opłat, sztucznego ograniczania dostępności noclegów oraz stosowania wprowadzających w błąd promocji. o ile sąd przyzna rację organizacjom, Booking.com może być zobowiązany do zwrotu setek milionów euro klientom mieszkającym w Holandii, którzy korzystali z serwisu od 2013 roku.
Zarzuty wobec Booking.com
Według organizatorów pozwu, platforma miała regularnie naruszać prawo konsumenckie i zasady uczciwej konkurencji, stosując praktyki takie jak:
-
fałszywe komunikaty o ograniczonej dostępności pokoi, mające skłaniać użytkowników do szybkiej rezerwacji,
-
niewidoczne lub niepełne informacje o finalnych kosztach pobytu,
-
pozorne zniżki, bazujące na zawyżonych cenach wyjściowych,
-
naliczanie ukrytych opłat, nieinformując o nich wystarczająco jasno na etapie dokonywania rezerwacji.
Zgodnie z szacunkami Consumentenbond, każdy użytkownik platformy mógł przepłacić od kilkudziesięciu do kilkuset euro. Sprawa dotyczy rezerwacji dokonanych od 1 stycznia 2013 roku, a złożenie roszczenia przez osoby mieszkające w Holandii w momencie rezerwacji jest bezpłatne.
Konsekwencje dla rynku
Pozew przeciwko Booking.com może mieć szersze konsekwencje dla rynku pośrednictwa rezerwacyjnego. Booking.com, jako dominujący gracz w branży OTA (Online Travel Agencies), od lat odgrywa kluczową rolę w sprzedaży usług hotelowych. W przypadku stwierdzenia naruszeń prawa przez sąd, nie tylko platforma może zostać zobowiązana do wypłat odszkodowań, ale również może to doprowadzić do zmian regulacyjnych lub nadzorczych w zakresie działalności pośredników.
Z punktu widzenia hotelarzy, sprawa pokazuje rosnące napięcie między OTA a organizacjami konsumenckimi, a także utrwalający się trend kontroli dużych platform cyfrowych przez organy ochrony konkurencji. W ostatnich latach również Komisja Europejska przyglądała się praktykom dużych pośredników rezerwacyjnych, a w Polsce temat nadużyć OTA był wielokrotnie poruszany w środowisku branżowym, zwłaszcza w kontekście prowizji, polityki cenowej i relacji z obiektami.
Możliwe zmiany w relacjach OTA–hotelarz
Jeśli pozew zakończy się sukcesem, może stanowić precedens dla dalszych działań w innych krajach, w tym także w Polsce. Sprawa dotyczy głównie relacji platforma–konsument, jednak z punktu widzenia hotelarzy istotne są również możliwe skutki w postaci:
-
większej przejrzystości zasad sprzedaży,
-
presji na obniżenie prowizji i rezygnację z niekorzystnych zapisów,
-
wzmocnienia dyskusji na temat direct bookingu jako alternatywy dla pełnej zależności od OTA.
