3 godzin temu
Gazeta Wyborcza opublikowała materiał o rosnącym problemie fałszywych opinii w Google, które stały się narzędziem cyfrowego szantażu wobec przedsiębiorców. Choć przykłady opisane przez dziennikarzy dotyczą różnych branż, temat od dawna doskonale znany jest również w sektorze hotelarsko-gastronomicznym. Na łamach portalu Horeca Business Club wielokrotnie poruszaliśmy to zagadnienie, podkreślając, iż opinie internetowe potrafią budować reputację, ale też błyskawicznie ją zrujnować.
Mechanizm wymuszeń – od SMS-a do lawiny „jedynek”
Schemat działania jest prosty. Do przedsiębiorców trafiają propozycje zakupu pozytywnych recenzji, zwykle za symboliczne kwoty. Odmowa nierzadko kończy się falą negatywnych opinii – często absurdalnych, oderwanych od realiów, ale skutecznie obniżających średnią ocenę obiektu. W przypadku nowych restauracji czy hoteli spadek poniżej progu 4,0 w Google może oznaczać odpływ klientów już na starcie działalności.
To sytuacja przypominająca lata 90., gdy właściciele lokali płacili mafii za „ochronę”. Dziś rolę gangsterów przejęli autorzy fałszywych komentarzy w sieci, a skala zjawiska sprawia, iż zyskuje ono wymiar niemal systemowy.
Dwie strony problemu
Nieuczciwe praktyki dotyczą nie tylko firm zajmujących się cyfrowym szantażem. Trzeba jasno podkreślić, iż również część przedsiębiorców świadomie sięga po tego typu rozwiązania, kupując pakiety sztucznych recenzji. W ten sposób budują wizerunek oparty na iluzji, kosztem uczciwej konkurencji.
Gdyby nie było popytu na takie usługi, proceder prawdopodobnie by zanikł. Niestety, atrakcyjnie wyglądający profil w Google czy na innych platformach opinii bywa w oczach wielu właścicieli prostszym i szybszym sposobem na przyciągnięcie gości niż systematyczna praca nad jakością usług.
Hotele i restauracje szczególnie narażone
Branża hotelarsko-gastronomiczna znajduje się w wyjątkowo trudnej sytuacji. Decyzje konsumenckie podejmowane są tu często na podstawie ocen w internecie. Według badań przywołanych przez Wyborczą, aż 93 proc. klientów deklaruje, iż przed zakupem lub rezerwacją sprawdza opinie online. W praktyce oznacza to, iż jeden fałszywy wpis potrafi przekreślić miesiące pracy nad budowaniem reputacji.
Przykłady opisywane przez przedsiębiorców pokazują, iż recenzje mogą być całkowicie zmyślone – od rzekomo niesmacznych potraw, po absurdalne oskarżenia dotyczące działalności nieistniejących pracowników.
Alternatywne platformy i ich ograniczenia
Rynek oferuje również inne systemy oceny jakości usług hotelowych czy gastronomicznych – od wewnętrznych ankiet satysfakcji po wyspecjalizowane serwisy agregujące opinie. W teorii mają one dostarczać bardziej autentycznego obrazu doświadczeń gości. W praktyce jednak algorytmy wielu z nich działają w taki sposób, iż negatywne opinie są mniej widoczne lub wręcz spychane na dalszy plan.
To powoduje, iż konsumenci oglądają przede wszystkim pozytywną stronę działalności firm, a przedsiębiorcy korzystają z narzędzi, które nie zawsze oddają faktyczny obraz jakości usług.
Prawo wciąż bezradne
Choć w polskim prawie wystawianie fałszywych opinii może być traktowane jako zniesławienie, w praktyce sprawy tego rodzaju rzadko trafiają do sądów. Zgłoszenia dotyczące internetowych oszczerstw rozpatrywane są głównie w trybie prywatnym, co oznacza dodatkowe koszty i ryzyko dla przedsiębiorcy.
Globalny charakter internetu sprawia, iż firmy zajmujące się handlem opiniami rejestrują się za granicą i łatwo zmieniają jurysdykcję. Tymczasem polscy hotelarze i restauratorzy pozostają na pierwszej linii frontu walki z procederem, który bezpośrednio uderza w ich przychody.
Potrzeba systemowych rozwiązań
Eksperci podkreślają, iż problemu nie da się rozwiązać wyłącznie na poziomie indywidualnych zgłoszeń. Potrzebna jest szersza kooperacja instytucji państwowych z globalnymi gigantami technologicznymi oraz zmiany legislacyjne, które pozwolą skuteczniej ścigać nieuczciwe praktyki.
Do tego czasu pozostaje przedsiębiorcom zachowanie czujności, reagowanie na fałszywe opinie oraz prowadzenie rzetelnej komunikacji z klientami. W dłuższej perspektywie jedynie autentyczna jakość usług i konsekwentne budowanie zaufania mogą być trwałą odpowiedzią na cyfrowy haracz, który dziś drenuje branżę.
Temat reputacji w centrum uwagi branży
Już 13 listopada 2025 r. w Airport Hotel Okęcie odbędzie się kolejna edycja konferencji Hotel Meeting, podczas której reputacja i wizerunek będą głównym tematem przewodnim. Wśród zagadnień znajdą się również kwestie związane z fałszywymi opiniami, cyfrowym szantażem i strategiami ochrony wizerunku hoteli i restauracji. Szczegóły wydarzenia dostępne są na stronie: www.hotele.bsdpoland.pl.
