1 dzień temu
Niezmiennie obserwujemy i analizujemy rynek, testujemy nowe rozwiązania i optymalizujemy te już zaimplementowane. To podejście dotyczy zarówno działań w kontekście salonów stacjonarnych, jak również naszego dynamicznie działającego sklepu internetowego: giacomo.pl – mówi w wywiadzie z redakcją OmnichannleNews.pl Mateusz Stasiak, Dyrektor E-Commerce, Marketingu i VM w Giacomo Conti & Sunset Suits, który koordynuje działania Customer Experience, oraz wdraża i optymalizuje strategię omnichannel obu marek.
Nie jest tajemnicą, iż Omnichannel to dla Państwa najważniejszy element strategii rozwoju sieci. W jaki sposób wdrażacie tę wizję w życie?
Mateusz Stasiak: Omnichannel od dawna jest dla nas fundamentalny. Dzięki holistycznemu spojrzeniu na sprzedaż, analizie zmieniających się warunków i szerokiej perspektywie oceny możemy z sukcesem działać zarówno w kanałach online, jak i offline. Mając ponad 80 salonów i prężny sklep internetowy, faktycznie wydawałoby się, iż nie mamy ograniczeń. Spójność kanałów online i offline oraz przemyślane procesy dają klientom dostęp do naszej różnorodnej oferty 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę. W Giacomo Conti i Sunset Suits zintegrowane kanały sprzedaży offline i online pozwalają na zapewnienie klientom spójnych i płynnych doświadczeń zakupowych na najwyższym poziomie.
Porównuje Pan strategię Omnichannel do płynącej rzeki.
Uważam, iż strategię Omnichannel można spokojnie porównać do płynącej rzeki. Płynna komunikacja i przenikające się kanały offline i online są niczym dorzecza, którymi do produktów marek Giacomo Conti i Sunset Suits docierają klienci z najróżniejszymi preferencjami i potrzebami w zakresie mody męskiej. Możliwość wirtualnego wyboru w kanale online i fizycznego punktu styku w salonach stacjonarnych otwiera ogromne możliwości i perspektywy. Stan rzeki należy skrupulatnie obserwować, ponieważ choćby mała anomalia może wpłynąć np. na jakość wody. Dlatego tak ważna jest obserwacja i analiza zaimplementowanych rozwiązań i procesów.
Biorąc pod uwagę specyfikę branży, często definiuje Pan wdrażaną strategię na poziomie phygitalu. Jak doświadczenia, spotęgowane emocjami i personalizacja, zwłaszcza przy okazji ślubów czy studniówek, wzmacniają to połączenie świata fizycznego i cyfrowego?
Faktycznie, biorąc pod uwagę specyfikę naszej branży, wiele razy pozwoliłem sobie na pójście o krok dalej i zdefiniowanie strategii raczej na poziomie phygitalu. Doświadczenia, dodatkowo spotęgowane emocjami na najwyższym poziomie i personalizacja, które towarzyszą okolicznościom – to właśnie te emocje towarzyszące np. ślubom czy też takim wydarzeniom jak studniówki lub bale maturalne.
Sprawiają one, iż to połączenie świata fizycznego i cyfrowego staje się jeszcze mocniejsze, przenika się i tworzy bardziej zintegrowane doświadczenie. Ale Giacomo Conti i Sunset Suits to nie tylko specjalne okoliczności. Stylizacje casualowe, moda na co dzień, do biura – i choć takim zakupom nie towarzyszą aż tak duże emocje, to nasi Doradcy starają się, by każda wizyta w salonach była wyjątkowa.
Jakie są Państwa plany dotyczące optymalizacji i rozwoju sieci sprzedaży?
Niezmiennie obserwujemy i analizujemy rynek, testujemy nowe rozwiązania i optymalizujemy te już zaimplementowane. To podejście dotyczy zarówno działań w kontekście salonów stacjonarnych, jak również naszego dynamicznie działającego sklepu internetowego: giacomo.pl. Nasze produkty to nie tylko moda na konkretne okoliczności, jak ślub czy studniówka. To także zakupy wszechstronnych propozycji produktowych na co dzień. Rozwój i optymalizacja towarzyszy nam cały czas.
W najbliższym czasie będzie widoczny zarówno rozwój sieci, ponieważ na mapie pojawią się nowe salony, ale będziemy również optymalizować i relokować już istniejące. W ostatnich miesiącach relokowaliśmy na przykład salony w Częstochowie i wrocławskiej Wroclavii, które nabrały nowego charakteru. Otworzyliśmy również pierwszy salon w Retail Parku w Brzegu, w którym klienci znajdą produkty zarówno Giacomo Conti, jak również Sunset Suits. Kolejne miesiące również przyniosą nowe otwarcia i optymalizacje. W przypadku naszej sieci istotna jest dynamika reakcji, o którą bardzo dbamy.
Jakie lokalizacje Państwa interesują?
Cały czas poszukujemy i jesteśmy otwarci na rozmowy i propozycje, o czym wiedzą nasi partnerzy. Jesteśmy obecni w całej Polsce nie tylko w galeriach handlowych. Dzięki naszej strategii Omnichannel klienci mogą dokonywać zakupów każdego dnia przez całą dobę. Zakupy dokonane online pozwalają na skorzystanie z usług oferowanych w naszych salonach, na przykład bezpłatnych korekt krawieckich. Za pośrednictwem usługi Click&Collect można dokonać zakupu w kanale online i odebrać produkty w salonie stacjonarnym. W Giacomo Conti i Sunset Suits dbamy o to, aby klienci o różnych preferencjach zakupowych byli zadowoleni z zakupów zarówno w naszych salonach stacjonarnych, jak również w sklepie internetowym.
Jak na przestrzeni ostatnich lat zmieniała się rola salonów stacjonarnych – w kontekście usług dodatkowych i narzędzi łączących online i offline?
Rola salonów stacjonarnych w naszym postrzeganiu nie zmieniła się. To dziś niezmiennie w naszym przypadku nie tylko przestrzeń sprzedaży, ale przede wszystkim punkt styku, gdzie wyobrażenia stają się rzeczywistością. Klienci mogą doświadczyć usług takich jak bezpłatne korekty krawieckie, konsultacje i spotkania z Ekspertami Wizerunku oraz skorzystać z personalizacji produktów dzięki usłudze szycia na miarę. Niezmiennie od lat mamy bardzo dużą świadomość wagi obsługi klienta, dlatego w naszych salonach jest ona na najwyższym poziomie.
Jakie inne innowacyjne rozwiązania są wdrażane, żeby wzmocnić Customer Experience i sprzedaż w modelu Omnichannel?
Jak mówi wielu ekspertów, „Dobry CX zaczyna się od EX”. To jest fundamentalna prawda, z którą nie sposób dyskutować. Od dawna zdajemy sobie sprawę z najwyższego poziomu obsługi klienta, którym możemy się pochwalić zarówno w naszych salonach, jak również przy zakupach online. Naszą siłą są nasi pracownicy, którzy swoją lokalną energią budują ogólnopolski sukces marek Giacomo Conti i Sunset Suits. Dlatego też pielęgnujemy i wspieramy lokalne inicjatywy naszych pracowników oraz dbamy o ich szkolenia w bardzo szerokim zakresie.
To nie tylko szkolenia specjalistyczne i produktowe, ale również z zakresu kompetencji miękkich. Dzięki temu możemy zaproponować naszym klientom obsługę na najwyższym poziomie. Bardzo lubię odwiedzać salony stacjonarne i omawiać założenia projektów z pracownikami oraz Regionalnymi Kierownikami Sprzedaży, aby następnie wdrażając nowe rozwiązania lepiej trafiać w potrzeby i preferencje klientów w ramach optymalizacji strategii Omnichannel. To o tyle ważne, iż razem płyniemy na jednej łodzi pod masztami Giacomo Conti i Sunset Suits, a wiejący wiatr pozwala nam płynąć w jednym kierunku – w kierunku sukcesu.
W jakim zakresie firma korzysta już z rozwiązań opartych o AI?
Rzeczywistość zmienia się niezwykle szybko. Można odnieść wrażenie, iż prędkość zmian w kontekście AI pozostało szybsza, jeżeli oddamy się śledzeniu informacji o nowych możliwościach, które dają nam różne programy. Z rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji korzystaliśmy od wielu lat. Teraz ten procent jeszcze wzrasta. Rozwiązania oparte o AI towarzyszą nam w zasadzie w każdym dziale, choć ważne, by robić to w sposób świadomy i nie wpaść „w pułapkę” możliwości. W identyczny sposób wygląda kwestia dostępu do danych. Zbyt duża ich ilość i nieumiejętna analiza może doprowadzić do zaburzenia i zatracenia celu.
Jaki potencjał widzą Państwo w live shoppingu oraz kanałach SM – zwłaszcza biorąc pod uwagę młode pokolenie konsumentów?
Jesteśmy obecni i aktywni w kanałach Social Media. To w dzisiejszych coraz szybszych i dynamicznie zmieniających się czasach nie tylko podstawa, ale również konieczność. Zmiany dokonują się wszędzie, zmieniają się potrzeby i kanały dotarcia zarówno użytkowników do marek, ale również marek do poszczególnych odbiorców. Widać to nie tylko na poziomie zmiany pokoleń, ale również po trendach i poszczególnych Social mediach, wśród których prym wiodą już inne platformy niż trzy czy choćby pięć lat temu.
Prosty przykład pokazuje, iż liczba komunikatów, z którymi mamy codziennie kontakt wzrosła i nieustannie wzrasta w stosunku do lat poprzednich. Wszystko przyśpiesza więc ścieżkę zakupową w Internecie należy skrócić i uprościć, by użytkownik, a później klient mógł się zatrzymać na dłużej przy wyborze garnituru czy innych elementów stylizacji w salonie stacjonarnym np. podczas spotkania z Ekspertami Wizerunku. To wydaje się bardzo prostą receptą na sukces poszczególnych kampanii, działań i w końcu całej strategii Omnichannel. Tylko czy aby na pewno ta recepta jest taka prosta?
Rozmawiał: Łukasz Izakowski
