9 godzin temu
Automatyzacja i sztuczna inteligencja miały być odpowiedzią na rosnące koszty pracy i potrzebę szybszej obsługi w gastronomii. Sieć Taco Bell wprowadziła AI do setek restauracji w USA, by usprawnić proces zamawiania jedzenia. Jednak wiralowy incydent z klientem, który „zażyczył sobie” 18 tysięcy kubków wody, zmusił firmę do rewizji strategii.
Jak Taco Bell wykorzystuje sztuczną inteligencję?
W 2023 roku Taco Bell uruchomił system zamówień oparty na AI w około 500 lokalach w Stanach Zjednoczonych. Rozwiązanie polegało na wprowadzeniu głosowych asystentów sztucznej inteligencji w okienkach „drive-through”. Ich zadaniem było:
-
przyspieszenie składania zamówień,
-
eliminacja błędów związanych z obsługą manualną,
-
odciążenie pracowników, którzy mogli skupić się na przygotowywaniu posiłków.
AI przejmowała rolę pracownika przy okienku, rozpoznawała mowę klienta i przekazywała zamówienie do systemu restauracji.
Gdy technologia zawodzi
Entuzjazm wobec rozwiązania przygasł, gdy w internecie zaczęły krążyć nagrania z nietypowych sytuacji. Najgłośniejszy przykład pochodzi właśnie z Taco Bell: klient, korzystając z systemu AI, zamówił 18 tysięcy kubków wody. Filmik stał się wiralem i gwałtownie obiegł media społecznościowe.
To jednak nie jedyny kłopot. Zdarzały się też sytuacje, w których AI pytała klienta o dodatkowy napój do… zamówionego już napoju, naliczała absurdalne kwoty za pojedyncze produkty albo – w jednym przypadku – dodała bekon do lodów.
Decyzja zarządu: krok wstecz, ale nie rezygnacja
Dyrektor ds. cyfryzacji i technologii w Taco Bell, Dane Mathews, zapowiedział, iż firma zamierza ograniczyć zastosowanie AI w obsłudze „drive-through”. Systemy będą działały tylko tam, gdzie przynoszą realne korzyści, a pracownicy będą szkoleni, kiedy korzystać ze wsparcia technologii, a kiedy lepiej interweniować manualnie.
To oznacza nie całkowitą rezygnację, ale bardziej selektywne wykorzystanie sztucznej inteligencji w gastronomii.
Nie tylko wpadki – AI przynosi realne efekty
Choć głośne błędy dominują w mediach społecznościowych, Taco Bell podkreśla, iż system umożliwił obsłużenie około dwóch milionów zamówień. W wielu przypadkach technologia działała zgodnie z założeniami – szybciej, sprawniej i bez dodatkowych problemów.
Potencjalne zalety wykorzystania AI w gastronomii to:
-
redukcja czasu oczekiwania na zamówienie,
-
zmniejszenie obciążenia pracowników, zwłaszcza w godzinach szczytu,
-
standaryzacja obsługi, ograniczająca ryzyko ludzkich pomyłek,
-
możliwość analizy danych o preferencjach klientów i optymalizacji menu.
Co dalej z AI w gastronomii?
Historia Taco Bell pokazuje, iż wdrażanie sztucznej inteligencji w gastronomii to proces pełen wyzwań. Z jednej strony daje ogromne możliwości w zakresie automatyzacji i efektywności, z drugiej – niesie ryzyko błędów, które w erze mediów społecznościowych gwałtownie stają się globalnym tematem żartów.
Eksperci przewidują, iż AI nie zniknie z gastronomii, ale będzie stosowana bardziej ostrożnie – jako narzędzie wspierające obsługę, a nie całkowicie ją zastępujące.
