3 godzin temu
Wygoda w centrum handlowym przez lata kojarzyła się przede wszystkim z dobrym dojazdem, parkingiem, czytelnym układem obiektu czy możliwością szybkiego zrobienia zakupów. Dziś ta definicja staje się szersza. Bo trudno mówić o prawdziwym convenience, jeżeli przestrzeń jest wygodna tylko dla części klientów.
Rodziny z dziećmi, seniorzy, osoby poruszające się na wózkach, osoby niewidome i niesłyszące czy osoby w spektrum autyzmu mogą korzystać z tego samego centrum w zupełnie inny sposób. Dlatego inkluzywność coraz częściej przestaje być osobnym działaniem CSR, a staje się elementem codziennego customer experience.
Takie podejście rozwija także Centrum Handlowe Rondo w Bydgoszczy.
Dostępność zaczyna się od przestrzeni, ale na niej się nie kończy
Podstawą pozostaje oczywiście dostępność architektoniczna. W CH Rondo funkcjonują toalety przystosowane dla osób z niepełnosprawnościami, wyznaczone miejsca parkingowe oraz pochylnie ułatwiające poruszanie się na wózku. W centrum dostępny jest również wózek inwalidzki, który można bezpłatnie wypożyczyć w biurze ochrony.
Ale współczesne rozumienie dostępności wykracza daleko poza likwidację barier ruchowych. Dwa razy w tygodniu – we wtorki w godz. 15.00-17.00 oraz w czwartki w godz. 10.00-12.00 – w Rondzie obowiązują godziny ciszy. W tym czasie ograniczane są bodźce, co ułatwia korzystanie z centrum m.in. osobom w spektrum autyzmu oraz klientom szczególnie wrażliwym na hałas i nadmiar bodźców. Na miejscu można również wypożyczyć słuchawki wyciszające.
To pokazuje istotną zmianę w sposobie myślenia o wygodzie. Pytanie nie brzmi już wyłącznie: „czy klient może wejść do centrum?”, ale również: „czy może korzystać z niego na swoich warunkach i czuć się w nim komfortowo?”
Inkluzywność to również wiedza
CH Rondo poszło o krok dalej, udostępniając na swojej stronie internetowej poradnik „Jak mogę pomóc osobie z niepełnosprawnościami w centrum handlowym? Pytania, na które warto znać odpowiedzi!”, opracowany merytorycznie we współpracy z Fundacją Zobacz Mnie.
Materiał odpowiada na bardzo praktyczne pytania: jak zachować się w obecności osoby z niepełnosprawnością, jak pomóc osobie niewidomej lub niesłyszącej, jak zareagować, gdy osoba poruszająca się na wózku nie może dosięgnąć produktu albo gdy ktoś w spektrum autyzmu ma trudność z nadmiarem bodźców.
To istotny element, bo dostępność centrum zależy nie tylko od infrastruktury. Wpływ na doświadczenie klienta mają również zachowania innych osób – pracowników, najemców i pozostałych odwiedzających. W tym ujęciu inkluzywność staje się więc nie tylko kwestią projektowania przestrzeni, ale także budowania świadomości i normalizowania adekwatnych zachowań.
Centrum może być także miejscem praktycznego wsparcia
Kolejnym krokiem są działania, które wykraczają poza codzienne funkcjonowanie obiektu.
W CH Rondo odbyły się już dwie akcje poświęcone wsparciu osób z niepełnosprawnościami ruchowymi. Podczas wydarzeń przygotowanych we współpracy z firmą Mobi Med, można było bezpłatnie skonsultować dobór odpowiedniego sprzętu, przetestować nowoczesne modele wózków inwalidzkich, dowiedzieć się więcej o możliwościach refundacji i dofinansowania oraz uzyskać pomoc w kwestiach technicznych i serwisowych. Wydarzenie było skierowane nie tylko do osób z ograniczoną mobilnością, ale także do seniorów oraz ich rodzin i opiekunów.
W ten sposób centrum handlowe wykorzystuje swój naturalny atut – łatwo dostępne, codziennie odwiedzane miejsce – aby przybliżyć specjalistyczną wiedzę osobom, które mogą jej potrzebować, ale nie zawsze wiedzą, gdzie jej szukać.
– Inkluzywność rozumiemy szerzej niż tylko jako dostępność architektoniczną. Chcemy, aby każdy klient mógł korzystać z centrum możliwie samodzielnie i komfortowo, a w razie potrzeby znajdował tu rozwiązania odpowiadające na jego potrzeby. Dlatego obok stałych udogodnień rozwijamy działania edukacyjne i projekty realizowane ze specjalistycznymi partnerami – mówi Adam Jakubowski, Head of Property Management w Star Capital Finance, spółce będącej właścicielem CH Korona i CH Rondo.
Convenience projektowane dla różnych potrzeb
To szczególnie istotne w przypadku centrów takich jak CH Rondo, które obsługują bardzo szeroką, międzypokoleniową grupę klientów. Dla jednej osoby wygoda oznacza możliwość sprawnego przemieszczania się po centrum. Dla innej – spokojniejsze otoczenie, łatwy dostęp do toalety czy możliwość skorzystania z wózka. Jeszcze ktoś potrzebuje przede wszystkim informacji albo niewielkiej pomocy ze strony drugiego człowieka.
Dlatego coraz trudniej projektować centrum dla abstrakcyjnego „przeciętnego klienta”. Współczesne convenience powinno uwzględniać fakt, iż różni ludzie mogą mieć zupełnie różne potrzeby, korzystając dokładnie z tej samej przestrzeni. I właśnie dlatego inkluzywność coraz mniej przypomina dodatkowe udogodnienie, a coraz bardziej staje się jednym z kryteriów jakości dobrze zarządzanego obiektu. Wygodne centrum to dziś nie tylko miejsce, w którym zakupy robi się gwałtownie i sprawnie. To także przestrzeń, z której możliwie wiele osób może korzystać samodzielnie, swobodnie i na równych zasadach
