Kappahl i Newbie utrzymują wysoki poziom satysfakcji klientów w Polsce [BADANIE]

Grupa Kappahl podsumowała najnowsze wyniki cyklicznego badania customer experience prowadzonego we współpracy z firmą Maze. Analiza obejmuje ostatni kwartał i dotyczy zadowolenia z wizyty w sklepach Kappahl oraz Newbie w Polsce.

Badanie jest analizowane co miesiąc, a dane zbierane są wśród członków programu lojalnościowego Kappahl Club, którzy po zakupach otrzymują ankietę dotyczącą obsługi, atmosfery i przebiegu wizyty.

W najnowszym okresie raportowym klienci bardzo wysoko ocenili swoje doświadczenie zakupowe:

• w sklepach Newbie poziom satysfakcji wyniósł 89,1 proc.,
• w sklepach Kappahl osiągnął 89,8 proc..

W obu przypadkach na ocenę wpływ miały m.in. kompetencje personelu, przyjazna atmosfera, organizacja przestrzeni sklepu oraz przejrzystość ekspozycji.

Kluczowy wskaźnik rekomendacji NPS (Net Promoter Score) również pozostaje na wysokim poziomie:

• 80,7 dla Newbie,
• 79,2 dla Kappahl.

Właściwy kierunek rozwoju

Potwierdza to, iż klienci chętnie rekomendują obie marki swoim znajomym.

– Regularnie analizujemy opinie klientów, bo to one najlepiej pokazują, w jaki sposób możemy podnosić jakość doświadczenia zakupowego. Bardzo wysoki poziom satysfakcji oraz świetne wyniki NPS są dla nas potwierdzeniem, iż kierunek, w którym rozwijamy nasze sklepy – zarówno Kappahl, jak i Newbie – jest adekwatny. Jednocześnie traktujemy ten feedback jako zobowiązanie do dalszej pracy nad szczegółami, które sprawiają, iż klienci chętnie do nas wracają – mówi Agnieszka Skrybant-Jaworska, Country Manager w Kappahl Poland.

– Badanie Maze pozwala nam nie tylko sprawdzać poziom satysfakcji, ale przede wszystkim rozumieć konkretne potrzeby klientów. Dzięki temu możemy gwałtownie reagować, ulepszać procesy i budować doświadczenie zakupowe, które jest spójne z wartościami naszych marek. Cieszy nas, iż klienci doceniają atmosferę w sklepach, wiedzę personelu i jakość obsługi – to obszary, nad którymi pracujemy codziennie – dodaje Agnieszka Kloczkowska, PR Specialist w Kappahl.

***

Ankieta Maze jest dostępna dla klientów, którzy dokonali zakupów i posiadają kartę lojalnościową. Uczestnicy Kappahl Club otrzymują ją mailowo w sposób losowy, a za jej wypełnienie przyznawane są dodatkowe punkty w programie. Każda odpowiedź przypisywana jest do konkretnego sklepu, co pozwala analizować doświadczenia zarówno na poziomie sieci, jak i poszczególnych lokalizacji.